服务用语及服务禁语.ppt

服务用语
及服务禁语
要求:语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善。
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!”(“不用谢”)
5、“谢谢”。(多谢!)
6、“请您走好”(好走)。
第一条常用文明语
要求:笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”(您好!)
8、“欢迎光临”
9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?)
第二条招呼用语
您好,××××,XX部。(接电话用语)
“请稍等,我马上就来”。
先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?
先生(小姐)请稍等,我帮您联系一下,看他(她)是否有空。
要求:热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客。
13、“您看这种合适吗?”
14、“我给您介绍几种好吗?”
15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”
第三条介绍、询问用语
16、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”
17、“这种产品的特点(优点)是……”
18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要求操作。”
19、“使用这种商品时,请注意……”
第五条解释用语
要求:耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服
29、“对不起,顾客不能带拎包进超市,请您先把拎包寄存起来好吗?”
30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)。”
31、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”
32、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换”
33、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”