客户互动和客户投诉管理
知识架构
2018/8/15
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通过本章的学习,读者应该能够:
• 理解客户互动含义、类型及功能
• 掌握客户互动管理的技巧与方法
• 了解客户互动的多渠道整合策略
• 理解客户互动中心的组成与功能
• 掌握客户关怀含义、内容与手段
• 正确认识并熟练地处理客户投诉
• 了解提高处理投诉质量主要措施
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学习目标
案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用
(内容详见教材P158)
点评:在客户中心时代,最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系,即使在虚拟市场上,也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系,企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务,从而提高客户满意度和忠诚度。
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导入案例
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客户互动的基本概念
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本章提纲
客户互动的类型划分
客户互动的基本概念
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