营业员岗前培训解说词.doc

第一部分、营业员一天工作规范
一、8:30– 9:00 营业前准备
凭工号牌提前10分钟到岗,准时上班,互道早安,及时签到,穿好工装。
搞好卫生,人人动手,分工包干,内外整洁。做到“五无四不”(柜架无积尘,玻璃无脏渍,商品无污损、锈迹,地面无垃圾纸屑;柜内无杂物;商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴),私人物品、清洁用具放隐蔽处,营业用具摆放整齐不凌乱。更衣室内整洁无尘,并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口红”“小心碰头”、“走时带齐随身物品”提示。现场仓库清洁卫生,货品排列有序,堆放整齐,注意安全,随手关闭现场仓库、更衣室门以及柜台抽屉,注意防盗。
备足用具,包装物品,数量充足,分类存放,拿取方便。
仪容端庄,仪表大方,保持整洁,优化形象。按季节变化统一着装,工作服清洁平整;工号牌佩带左胸,整洁无缺损,无遮盖。品牌促销员按品牌要求统一着装。内衣不外露,不披衣敞怀(衬衫统一束在裙子或裤子内,衬衫内不可着深色内衣,西服内不穿袒胸内衣)。女员工要淡装上岗,指甲不宜过长,使用无色或浅粉红透明指甲油;戒指限戴一只;过肩长发必须束在脑后,除黑色、棕色,一律不得染其他色彩;戴耳钉,不戴吊荡耳环。男员工头发梳理整齐,不染发,不留长发、胡须;耳不夹烟;指甲勤修剪,不宜过长;戒指限戴一只。
班前会。由柜长以上人员主持,销售部经理每周必须主持两次。柜组成员,仪表规范,立正姿势,站成一排。布置工作,学录。
二、营业中
9:00– 9:05 迎宾
站立迎宾,除接待顾客外,不做任何辅助工作。站立位置,定位定岗,一人站柜,立在中间,多人站柜,各守一方,团结协作,互相帮助,忙时不乱,闲时不散,有事离岗,请人代替。站立姿势,自然端正,做到两手交叉,相握腹前,双脚站立与肩同宽。站立神态,精神饱满:思想集中,面向顾客,眼观六路,耳听八方,微笑待客。
柜台语言规范
顾客近柜主动招呼:“您好,欢迎光临”或“您好,您想看看什么?”禁止说:“喂,你要买什么?”
顾客招呼主动答应: “对不起,请稍等。”禁止说“等一等,急什么。”
顾客看货主动介绍,“它的性能特点是……您看合适吗?如不满意我再拿其他的给你看。”禁止说:“你自己看吧,都是一样的。”
顾客提问主动回答:“好,是这样的……您还有不清楚吗?”禁止说“不知道”或“有说明书,你自己看。”
顾客不买主动安慰:“没有关系,以后需要随时欢迎您来。”禁止说:“挑了这许多还不买,寻什么开心”或“吃了饭没事干,弄白相。”
顾客付款,主动交待:“谢谢,请找零点清,东西拿好。”禁止说:“快点,谁要多收你的钱”或“没有找零,自己换了来。”
顾客意见,主动征求:“请提宝贵意见,帮助我们改进工作。”禁止说:“意见簿在那里,你去提吧。”或“怕什么,让他提。”
顾客批评,主动道歉:“对不起,我们一定改正。”禁止说:“我就是这个态度,你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子,还批评人呢。”
顾客离柜,主动道别:“请走好,欢迎常来。”或“再见,我们是老朋友了,欢迎有空再来。”禁止说:“这人真罗嗦,我还有事呢。”
打烊铃响,主动告慰:“不要急,来一次不容易,保证让你买到满意的商品。”禁止说:“下班了,快点买。”或“打烊了,不卖了。”
接待规范
顾客近柜要笑脸相迎招呼好,因人而异,