2012年10月客户资费满意度提升工作总结.doc

蓟县分公司经营分析月报
(2012年10月)
原经营分析月报内容不变,新增加资费满意度分析内容,具体如下:
五、资费满意度专题分析:
1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结(本部分内容需依照问卷进行调研情况分析,需全面涵盖问卷内容,并针对客户提出的建议进行分析)
分公司10月份共对100位进厅客户开展了资费满意度的调研工作,其中包括28位全球通客户、17位动感地带客户、55位神州行客户,通过调查问卷以及外呼的形式,主要针对资费套餐整体满意度、中国移动提供的费用提醒业务、中、资费套餐不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。
资费套餐整体满意度评价
非常满意
很满意
满意
一般
不满意
10
20
41
25
4
71%的用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的,另有25%的客户觉得整体资费套餐感觉一般,满意度较上月相比略有上升。
对资费满意度打分情况
10分
9分
8分
7分
6分
5分
4分
3分
2分
1分
7
15
27
25
15
7
2
0
0
0
是否使用过费用提醒业务
据调查,78%的客户表示使用过费用提醒业务,其他的22%到客户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒,使用过该业务的客户占比较上月有所涨幅,约1%。
对于中国移动提供的费用提醒业务的评价
很满意
满意
一般
差
非常差
不知道
拒答
18
25
25
0
0
27
5
43%的客户对公司提供到费用提醒业务表示满意,较上月略有下降。25%的客户表示感觉一般,占比较上月降幅约3%。无不满意客户。另外有27%的客户表示不知道该业务或者没有使用过,对该业务不了解,占比较上月降幅3%。
中
价格很高
价格高
价格一般
价格低
价格很低
9
27
50
10
4
36%的客户觉得公司到总体价格水平偏高,占比与上月降幅约5%。50%的客户表示价格水平一般,可以接受,较上月基本持平。另外有14%的客户表示价格低廉,比较满意。
中与其他运营商比较
远远低于其他
低于其他
与其他差不多
高于其他
远远高于其他
2
10
41
42
5
从数据可以看出,有47%客户认为公司到价格水平高于其他运营商,另有41%的客户觉得与其他的差不多,用哪个都一样,较上月增幅3%。还有大约12%的客户认为公司的价格低于其他运营商,较上月基本持平。
资费套餐不满意的原因
资费套餐办理流程过于繁琐
资费套餐门槛太高
资费套餐不适合
看不懂账单
11
16
15
1
另