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货品退货管理规定
一、目的:为了更好的规范货品的管理,降低公司的损耗,提高工作的效率,加强各部门的协作和配合,特制定本规定。
二、适用的范围:终端专卖店、营销中心、生厂部等相关部门
三、各环节执行退货的职责:1、终端专卖店负责顾客的货品的退换;
2、营销中心商务部负责由终端专卖店货品的处理及异议的解决;
3、生厂部负责货品维修。
四、商品退货的标准:
商品因为质量(生产过程、制版工艺、面料)产生的问题,公司给予终端专卖店退换的处理;
商品因为非质量(人为、洗涤不当、服务)产生的问题,公司不给予退换的处理,可以给予收取一定维修费用。
1、商品退货的条件:
面料(辅料)的问题:跳丝、破洞、瑕疵、脱丝、褪色、缩水、扒丝、染色不均、色差;
商品的版形问题:版形变形、剪裁有误、出现错码;
商品生产问题:拉链裂开、断线、污渍;
其他问题:严重的掉毛、起毛球、仿皮破裂、仿皮脱胶。
以上出现的产品质量问题,公司给予退货的解决;
2、洗涤不当造成的问题:如缩水、褪色、变形、掉毛、染色、断珠、掉钻、纽扣掉落等,公司不予以退货,根据实际的情况可给予维修和养护,并且收取一定的费用;
3、人为因素造成的问题:如纽扣掉落、脱珠、断线、勾线、掉钻、破损、磨损、污渍、爆裂等,公司不予以退货,根据实际的情况给予维修,并收取一定费用,在无材料的状况下,不予维修。
4、由商务部人员鉴定货品的是否属于退货的范畴,退货需上报营销中心副经理认可。
五、商品退货审批流程:
1、有质量问题的货品,由商务部申请,质量监控进行鉴定,营销中心副总经理审批,总经理认可,方可办理退货;
2、非质量问题的货品,由商务部备案,报营销中心副总经理审批,退回专卖店;
3、如需公司维修的商品,由商务部申请,报副总经理审批,生产部给予维修并且由商务部收取一定费用,报于财务部备案;
4、对于因运输途中造成的残损,过期过季的商品公司不予退换。
六、退货流程
〈一〉、专卖店退货的流程:
退换货的规定:
凡已穿着损坏或经修改之货品不退换;
任何减价货品不退换;
顾客只可于出单之店铺更换货品;
货品只可更换一次;
退货的原则:能换的不予退,换货的时候尽量以不低于现有商品的价格;
顾客的退货期限在7天之内,不影响店铺第二次出售的商品;
顾客退换的商品只限于当季的货品。
顾客退货的操作流程:
流程:
受理顾客的商品、凭证
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听取顾客的陈述
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判断是否符合退货标准
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与顾客沟通处理方案
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决定退货或换货
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退货判断权限;或换货,顾客选定商品
ò
依电脑系统操作
ò
办理退货,退还现金;或换货,补足差价
ò
退货商品的处理
流程解释:
受理顾客的商品、凭证:接待顾客,并审核顾客是否具有本品牌售货小票,购买时间,所购商品是否属于不可退换商品;
听取顾客的陈述:细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求,判断是否属于商品的质量问题;
判断是否符合退换货标准:结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则,灵活处理,说服顾客达成一致的看法,如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话,应请上一级管理层处理;
同顾客沟通处理方案:提出解决方法,尽量让顾客选择换货;
决定退货:双方同意退货;决定换货,顾客选定商品;
判断权