客户满意度提升计划.xls

物业年度客户满意度提升计划表
提升项目提升策略行动计划负责人监督验证人成效衡量

开展社区文化活动,增强物业公司与业主之间情感沟通加强磨合期业主的沟通,建立初期的客户关系,使其认识并了解物业服务工作结合项目业主入住情况,制定相应的《年度社区文化活动计划》。提报《年度社区文化活动计划》
举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户。月度品质检查
通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好;
培养优质客户建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,加强与业主之间的沟通与交流,与其建立良好关系。
物业服务中心综合服务召开信息分析会 1、项目负责人每周组织各部门主管,针对前台登记的业主报事信息进行分析、消项; 提报信息分析会会议纪要,内容含信息量、已完成、未完成(含原因分析)以及工作困难。
2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。
召开恳谈会/定期拜访业主 1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议,安排相应责任人进行回复(可电话也可上门); 2、梳理园区业主的入住信息,定期走访业主并定期召开业主恳谈会,了解其服务需求并及时解决,以提升业主满意度。 1、提报满意度调查整改计划(含责任人);2、提报业主入住动态表;
3、提报定期走访计划和恳谈会计划。
客户触点服务结合项目和季节情况,讨论开展触点服务项目及内容。 1、提报项目触点服务项目;2、公司召开讨论会进行确定。
入户访谈客服人员需要根据自己了解业主情况进行分类访谈 1、制定表格进行分类记录
有礼有节,主动热情的对业主提供服务对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考核。 1、提报培训计划;
2、检查培训落实情况;
3、现场抽查培训对象。
意见回应处理(重点关注漏单、处理回应不及时等问题) 加强服务人员责任心,推行片区责任制制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人; 月度品质检查
投诉日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成; 提报投诉日盘点表
每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警; 提报月度部门会议纪要
每周召开部门例会时,将未及时完成的