客户满意度提升计划.docx

****物业客户满意度提升计划
一、客服端口 为了快速、持续提升客户感受，***物业服务中心客服组就该内容提出本部分的客户满意度提升计划，具体内容如下：
（一） 培训与服务意识的建立
客服组每周一下午 1：00-1：30 分进行半小时****物业客户满意度提升计划
一、客服端口 为了快速、持续提升客户感受，***物业服务中心客服组就该内容提出本部分的客户满意度提升计划，具体内容如下：
（一） 培训与服务意识的建立
客服组每周一下午 1：00-1：30 分进行半小时的客服端口的业务知识培训，重点是加强 BI 规范培训，以全面提升触点服 务品质，促成微笑服务，用心服务的服务标准的实现。尤其全员行为规范、项目触点短板应有明显提升。
（二） 在园区共性问题的有效推进方面
客服组线上维护专员每周五汇总客户投诉（含线下投诉）诉求，每周五下午3：00 与客服组负责人对接进行投诉分析，筛 选园区共性问题，初步出具解决方案，未能解决的问题汇总放置周一的投诉分析会上会解决；对已解决的园区共性问题出具信 息公示，张贴于园区公告栏中。
（三） 客户活动建设 客服组准备自**月**日至**月**日，每周末集中开展有规模、有客户良好反响的活动，包括以下活动形式：
1）增值服务活动 关键点：根据项目客户需求，多开展普惠性的入户增值服务，提高覆盖客户数量；个性增值服务要提高园区宣传力度。
具体通过大型活动发放入户维修电子券以及保洁电子券，再通过工程部门与环境部门进行具体实施安排，以提升大型 活动的普惠性与对客的满意度。另客服组统计园区孤寡老人的户数，在重阳节到来之际安排客服人员上门进行情感关怀， 并入户进行免费的保洁与维修。另外：①结婚拱门红毯布置②可视对讲免费调试。
2）园区环境大扫除 包括室外、单元一层大堂、地下车库、园区水系、日常环境死角。。 关键点：有声势、有效果、参与人员以管理人员为主。
每双周进行园区大扫除并进行易企秀制作与宣传。
3）社区活动 教师节问候、中秋晚会、露天电影、九九重阳老年登山、业主联谊（可以是琴棋书画、也可以是切磋运动（棋牌、乒乓球 羽毛球））
上述活动要以周为单位统筹安排好、注意穿插、注意时令。避免前紧后松。
社区活动计划：
*月*日 露天电影放映
9月10日 教师节问候，在园区入口处摆放鲜花，宣传版画，庆祝
9月17日 露天电影放映
9月24日 15日中秋节，进行中秋赏月活动，中秋晚会，建议与江南大学学生社团进行联谊合作，进行节目编排
10月1日 国庆节 庆祝国企活动，园区挂国旗，因在假期，暂不举办大型活动，在园区布置即可
10月8日 重阳节 进入孤寡老人家中进行保洁与维修，情感关怀活动
10月15日 社区趣味运动会，详见附件一
10月22日 社区篮球赛
10月29日 棋牌活动
11月5日 天气渐冷，园区摆放宣传栏，宣传冬季生活小常识
11月12日 11月7日立冬，进行一次入户回访，了解业主需求，再一次统计业主入住率，提升客户满意度与物业费收缴 率
11月19日 24日感恩节 感恩节活动，准备鲜花，赠送小朋友，让其赠送父母，以示感恩
4）节日装饰
围绕中秋、十一双节，进行节日装饰。
关键点：喜庆、节俭、有品质感。
5）停电、停水、停气应建立特殊关怀预案
关怀预案编制计划：停电、停水、