房地产销售员礼仪知识.doc

案场规章制度
为创造一个有序的工作环境,保证案场工作得以顺利进行,特制定此规章制度,望案场每位员工遵章守纪、严已律己。
上班时间:上午8:30至下午17:30(由销售主管视情况而定)。
如有以下违纪按10元/次罚款
上、下班必须在考勤表上签到、签退,不签或代签视违纪处理。
迟到或早退半小时以内视违纪处理。
离岗分为中途离岗和早上外勤离岗,两种情况都必须得到直接负责人的同意,中途私事离岗时间在半小时以内,否则视违纪处理。
案场员工接听电话必须使用规范用语(您好!***)。
员工上班期间应该注意服饰整洁、端庄,同时佩带统一标识,上班时间干私活、吃零食、玩任何游戏及阅读与工作无关的书籍视违纪处理。
严禁长时间使用公司的电话,不管打入还是打出,原则上拔打私人电话不超过3分钟,
严禁非工作需要拔打长途或声讯电话,否则视违纪处理。
保持案场的清洁与整齐,桌椅在使用离开后必须立即归位,茶杯和私人物品必须堆放整齐。
早饭和准备工作必须在8:45前结束,午饭时间:11:30-12:30,值日生不允许外出吃午饭,同时严格遵守值日生职责。
如发生以下违纪则另作处理:
10、迟到或早退半小时以上的另作处理。
11、当月累计迟到、早退5次(含5次)以上的另作处理。
12、严禁员工和客户发生争执,同时也不允许员工之间非工作事情发生争执,否则视违纪处理。
13、每位员工都有义务保护案场的办公设备,如果办公设备因不规范操作或人为损坏的视违纪处理。
14、请假情况分为事假、病假两种,无论何种请假必须得到直接负责人的同意,事假必须提前一天请假,否则视违纪处理。
15、每位员工必须做好自己份内的工作和案场负责人临时安排的工作,如不服从分配或硬性顶撞的另作处理。
16、如接到客户投拆电话,情况属实的视情节严重程度处理。
执行时间
保密措施
属于公司秘密的文件、资料,应当按照规定标明密级。
属于公司秘密的文件、资料,其草拟、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁,由行政经理专人执行。
在公共场所严禁谈论公司内部秘密,不允许私自记录、复印涉及公司秘密的资料、文件等,不在非保密载体上记录、输入机密事项。
借阅、使用、归还秘级文件要严格遵守规定,认真履行借阅手续。
属于公司秘密内容的会议和其它活动,主办部门应选择具备保密条件的会议场所;根据工作需要,限定参加会议人员的范围,对参加涉及密级事项会议的人员予以指定;依照保密规定使用会议设备和管理会议文件;确定会议内容是否传达及传达范围。
公司全体职员应与公司签订“保密协议”,具体操作由行政管理部负责。
奖惩办法
1、公司有权对职员在职期间实施保密监督检察,如发现有泄秘情况,将按其造成的后果, 给予相应的经济及行政处罚;造成特别严重后果的,公司有权追究其法律责任。
2、如因意外泄露公司的商业秘密或遗失秘密资料,应及时向有关部门和领导汇报,由公司酌情处理。
3、如发现公司员工有失密、泄密、窃密行为,应予举报,公司对举报人给予一定行政奖励及物质奖励。
房地产经纪人员的礼仪修养
第一部分电话中的礼仪
始终面带微笑接听电话
铃响第二声必须接听电话
声音甜美、清晰,柔和、亲切
客户先挂断电话
电话轻拿轻放
情景对话1(业务电话)
S:您好!***!请问有什么需要我为您服务的?
G:您好!我找李×××。
S:请问您是他朋友还是客户?
G:客户 G:朋友
S:请问您贵姓? S:如果正在接待客户,请他稍后在打或留下口信
G:张
S:请稍等,我帮您找他
或他正在接客户:“请问您有什么事?我可以帮您吗?”
如能解答帮助解答,不了解情况,留下客户的电话、姓名,再转交相关业务人员
情景对话2(业务电话)
G:如果客户打来电话就直接询问房产情况
S:请问您是不是来过售楼处?(避免重复劳动或引起内部矛盾)
G:来过 G:没来过
S:请问是哪位售楼员接待的您? S:您是通过哪种方式(渠道)知
G:李××× 道我们售楼电话的?
S:把电话转接过去
留下诱因,邀约客户来售楼处参观,做好来电登记,以便日后追踪
情景对话3(非业务电话)
S:您好!***!
G:我找您们经理(或某个领导)
S:请问您贵姓?哪个单位?
询问是否要接,不接听情况下要留下客人的姓名、单位、大概情况,做回报
第二部分仪容与着装
房地产经纪人员的仪容应整洁、稳重和易于接近
◎保持个人清洁
头发:不能有头皮雪
男士头发不宜过长/女士不能梳怪异发型、戴怪异发饰
指甲:经常修剪,过长指甲不适合房地产经纪人员。
皮鞋:男士黑色皮鞋,擦到可以照到自己的牙齿
女士基本要求是黑色有跟皮鞋,不能露脚趾
香水:不能用太刺鼻的香水,千万不能用“月亮”牌的!
◎着装应端