患者投诉受理流程 (2).doc

患者投诉受理流程
首接科室
服务投诉
物价投诉
医疗质量投诉
护理质量投诉
纪委

委
为委
经管办
医务科
护理部
纪委投诉电话: 87692017
经管办投诉电话:87692023
医务科投诉电话:87692028
护理部投诉电话:87692021
要求:首接投诉的科室主任是接待处理投诉的第一责任人,要积极主动处理投诉,并通知相关的职能部门,职能部门接到投诉后,认真调查落实,重要问题及时汇报主管院长。
西安市儿童医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉,保障患者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
(一)医院投诉监督电话、医院网站,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。
(二)执行院总值班制度,实行24小时值班,接听电话,处理医疗、行政相关事宜。
(三)院办公室、纪委、医务科、护理部、门办、就医服务中心接待受理投诉者,并协调其它职能部门处理相关投诉。
二、受理投诉的部门和范围
(一)院办:受理行政事务与管理方面的投诉。
(二)纪委:受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。
(三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(五)门办:受理门诊病人的投诉。
(六)就医服务中心:接待、协调投诉者。
(七)经管办:受理医疗物价方面的投诉。
(八)保卫科:受理医院安全、治安等方面的投诉。
(九)药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
三、受理投诉条件
(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。
(三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
(一)各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
(二)投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对当时不能答复的投诉事件,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。
(三)对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
(四)投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响事情的办理。
(五)在调查核实投诉事项时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
(六)受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,公正办理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
(七)对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实