售楼处水吧台服务标准.doc

售楼部(水吧)客服人员服务流程指导一、班前1、客服部(水吧)人员提前10分钟到岗2、进入工作岗位,与夜班值班人员交接物品,并填写《交接班记录表》3、检查工作所需物品清洁程度,如未清洁物品迅速清洗4、物品清洗完毕不得留有水渍,需用干布擦拭干净5、用专用烧水器将水烧开,分别将暖水瓶装满,装水时需使用滤网过滤水垢,保证开水水质清澈、无杂物6、取出一包红茶包放置专用烧水器内,加满水,将茶水烧开后,将烧水器顶盖打开,将准备装茶水的容器放入一汤匙蜂蜜,等茶水稍微冷却后倒入容器内,用搅拌棍(筷子)搅拌均匀后备用7、煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明8、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书9、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程10用检查各暖水瓶及容器,使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用11按照明管理规定,视当天天气状况,开启照明12准备好一切工作所需物品(含各式饮料、点心),开启音响,播放轻音乐,等待客户二、班中1、客户进入售楼中心,时刻观察客户动向,待客户落座洽谈区,应迅速用左手持托盘,右手送上茶水或饮料,送上饮料之前需向客户致意:您好(您们好),请喝茶(水)。注意事项:应用左手持托盘,右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时,手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位,切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区,客服人员应采用蹲式服务(以下服务同此要求)2、如客户有特别需求,应请客户稍等,迅速返回水吧台准备,然后用托盘送上3、如客户落座后直接要求指定的饮料,客户人员应按照客户要求,备好相应的饮料用托盘端着送上4、密切观察客户,如客户与销售员洽谈时间较长,或客户茶水(饮料)不足杯具三分之一时,应及时上前续添,上前时应向客户致歉:对不起,打扰一下,能为您续点水(茶)吗?待客户同意后,用右手端起客户的杯具放置托盘,续上水后,用右手轻轻放置客户面前,不得发出较大声响。5、客户饮用咖啡时,可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况,如客户有续添的需求,应及时续添,如客户不需续添,可为客户改换茶水,用托盘送上6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物(烟头)情况,烟头超过5个(小烟缸烟头不得超过2个),或达到一个水果的果皮、果核(苹果核、橘子皮、香蕉皮等,其他小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺)应立即更换烟缸7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心,可等待客户全部食用完毕后,一次更换烟缸8、大烟缸更换需两人前往,一人空手前往,另一人用托盘将烟缸托着跟与身后,到达客户洽谈桌前,由空手的人员对客户致歉:对不起,打扰一下,帮您更换一下烟缸,可以吗?待客户许可后,双手轻轻拿起烟缸(不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落),放于托盘内,将托盘内干净的烟缸双手拿起,轻轻放置洽谈桌中央,不得发出较大声响(小烟缸更换只需一人前往,更换流程同上,更换时,先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起,将已脏的烟缸放置托盘中后,再将干净的烟缸轻轻放置桌上)9、客户离开时,应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸,返回水吧台,并取出干净的烟缸放置原位10客服人员在面对客户时,必须时刻保持微笑,在替客户服务过程中,如正面