河南服务业标准化.doc

河南省服务业标准化试点经验汇编(2016年)河南省质量技术监督局2017年10月前言服务业标准化工作开展以来,全省共有88家单位获得省级服务业标准化试点单位称号,其中24家试点单位通过了国家标准化管理委员会组织的国家级服务业标准化试点现场评审,获得国家级服务业标准化试点单位荣誉。我省开展服务业标准化试点的单位涉及行政服务、旅游服务、物流服务、文化服务、物业服务、通讯服务、银行服务、民航服务以及燃气、自来水、供电等公共服务多个领域。通过开展服务业标准化试点活动,从不同角度取得了标准化管理与服务的成效和经验。为便于拟开展服务业标准化试点的服务单位学习交流,省局优选了18家国家级服务业标准化试点单位成功实践进行了汇编,主要以介绍国家级试点单位创建的主要做法和创建取得的成效两个内容,共享标准化成功经验,实现典型引路,推进我省服务业标准化工作。试点创建材料目录序号试点单位类别1黄帝故里景区服务业标准化试点文化服务2新密市行政服务标准化试点行政服务3登封市投资项目代办服务标准化试点行政服务4中牟县行政审批服务业标准化试点行政服务5开封清明上河园服务业标准化试点旅游服务6河南省老君山老子文化与生态旅游服务业标准化试点文化旅游7河南省洛阳市旅游服务业标准化试点旅游服务8平顶山市燃气服务标准化试点公共管理9安阳华润燃气有限公司河南供气服务业标准化试点公共服务10汉字文化传承服务标准化试点公共服务11焦作市旅游服务标准化示范市旅游服务12云台山旅游服务业标准化试点旅游服务13许昌供电公司供电服务业标准化试点公共服务14漯河市行政服务中心服务标准化试点公共服务15商丘市行政服务标准化试点行政服务16光山县行政服务标准化试点公共服务17信阳市行政服务中心服务标准化试点公共服务18济源市12345市长热线行政服务一、黄帝故里始祖文化传承服务业标准化试点创建材料企业简介单位新郑市黄帝故里景区管理委员会项目名称黄帝故里始祖文化传承服务业标准化试点国家试点批准时间2012年12月验收时间2014年12月试点创建主要做法一、建立组织,完善运行机构。组建了服务标准化工作领导小组,并设立服务标准化办公室。同时,建立联席工作会议制度,定时通报标准运行情况,专题研究解决标准推行中遇到的问题。并申请试点运行资金,用于标准体系、实施、宣贯。二、立足长远,突出文化特色。紧紧围绕始祖文化传承这个核心,突出文化特色,制定标准体系。一是明确目标,确定标准架构。按照打造国内首个文化传承标准体系的目标,根据专家指导意见、结合黄帝故里景区非物质文化遗产内容,确立了通用、保障、提供三大体系为总框架,特色服务为核心的标准体系。二是突出主题,打造特色体系。立足“始祖文化传承”这个主题,建立了以拜祖服务、导游讲解服务为主要内容的特色服务标准体系。三是四级联动,完善标准体系。建立了以3大体系、18个子体系,207项标准组成的《新郑市黄帝故里景区服务标准化体系》。三、多措并举,提高标准执行力。一是抓标准培训。每年抽出三个月的时间开展“大兴学习之风、实施素质升位工程”学习培训活动。二是抓实践演练。首先是标兵示范带动,其次是接受社会监督,其三是强化实践演练。三是抓标准反馈。对涉及24个岗位的81项标准进行了修订,使景区标准体系更科学适用。四、强化宣传,营造浓厚氛围。一是开辟网上专栏,营造了服务业标准化试点创建的良好氛围。二是引导游客参与,自觉接受游客监督。三是树立先进典型,将标准化工作引向深入。五、狠抓督查,严格标准执行。一是对照岗位标准印制了各类记录、工作日志,不定期组织检查。二是定期开展自我评价,收集标准化相关信息。三是揭短评优,推广经验,带动干部职工自觉践行工作标准,形成执行标准的合力,真正把精细化标准化管理、人性化优质化服务落实到岗位上、行动中,推进标准体系持续改进。试点创建取得的成效(共享经验)始祖文化传承有新成效。在试点创建中,我们不仅通过创建找到了传承始祖文化的核心和着力点,而且对弘扬黄帝文化进行了有效的实践。比如:围绕拜祖服务,先后开发了春节敬香祈福年会、重阳系列文化活动、姓氏宗亲拜祖、婚庆拜祖、行业协会拜祖、企业拜祖等拜祖品牌。二、服务水平得到新提升。通过开展试点创建,建立了一套适合适用、游客满意的服务标准体系,改变了全体干部职工对服务的认识,培养了干部职工自觉践行服务标准的习惯,使景区综合服务由原来的优质化向人性化优质化转变,得到了广大游客的一致好评。三、景区面貌得到新改观。开展试点创建也促进了景区环境有新改观。一方面,我们借力试点创建,协调行政执法、卫生等部门,采取倡议引导、区域划分、分类整治等措施,对占道经营和违法商贩进行了清理,使景区环境秩序进一步优化。另一方面,按照标准体系要求,面向社会公开招聘安保人员,择优竞选保洁公司,进一步充实景区管理服务队伍,促进管理服务水平有新提升