有住网客服部受理投诉问题的闭环管理机制.doc

有住网客服部受理投诉问题的闭环管理机制目的为提高有住网客服部受理客户投诉处理效率,降低客户投诉率,特制定本机制。1、有住网客服部受理投诉问题3、工作联系单转达至相关部门长理理理区域经理处4、客服部向被投诉部门第一负责人转达投诉问题和限定解决时间5、被投诉部门第一负责人制定解决方案由工作联系单反馈至有住网客服部8、有住网客服部监督被投诉部门首任制责任人解决方案的执行9、被投诉部门按时解决完成后将解决结果回复客服部2、客服部限定解决时间7、有住网客服部核定被投诉部门首任制责任人解决方案的合理性和可行性后,回复客户并上报战略人力部解决方案和被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名,(“严重”级(含)以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人直接与总裁和董事长沟通)15、客服部核定进展情况和限时解决时间无误,通知战略人力部11、客服部回访客户,客户对解决结果为满意以上评价10、客服部受理投诉首任制责任人审核解决结果后,完成闭环台账13、被投诉部门未按时解决完成,被投诉部门第一负责人将进展情况和自报限时解决时间回复客服部受理投诉首任制责任人12、闭环16、未按时解决完成或未按上报解决方案执行的,客服部对被投诉相关责任人做出相应处罚6、特殊情况被投诉部门第一负责人可向集团提出限定解决时间的延期申请,由战略人力部批复注明1、执行首任制,第一个受理投诉的人负责全过程2、“严重”级(含)以上投诉或紧急问题由部门负责人或者区域经理为受理投诉第一责任人,工程问题则由工程总监为第一责任人,客服部与其电话沟通投诉问题。3、受理投诉第一责任人以下简称受理投诉首任制责任人14、客服部受理投诉首任制责任人核定进展情况和被投诉部门自报限时解决时间,登记闭环台账,并继续追踪受理投诉闭环流程受理投诉闭环流程说明按限定解决时间完成的流程为:1至12项。未按时解决完成或未按上报解决方案执行的流程为:1至9项接13至15项接9至12项,执行16项。有住网客服部通过电话、网络、官网在线等渠道受理的投诉问题。有住网客服部按客户投诉内容划分等级,制定限定解决时间。有住网客服部将投诉问题登记闭环台账,以工作联系单形式传达至被投诉部门,及战略人力备案监管,同时通过电话、微信等媒介与被投诉部门或人员进行问题沟通。(注明:①执行首任制,被投诉部门第一个受理投诉的人负责全过程,在规定时间内未闭环的,必须及时上报阶段解决进展情况和投诉延期解决时间。如未按时上报将按本考核规定第四项进行考核。②“严重”级(含)以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人为受理投诉第一责任人)。③受理投诉第一责任人以下简称受理投诉首任制责任人。客服部受理投诉首任制责任人向被投诉部门第一负责人通过工作联系单转达投诉问题和限定解决时间。被投诉部门第一负责人制定解决方案,通过工作联系单反馈给客服部及战略人力部。(必要时被投诉部门第一负责人要与客服部受理投诉首任制责任人或相关部门第一负责人进行投诉问题解决方案沟通)特殊情况被投诉部第一负责人可向战略人力部提出限定解决时间的书面延期申请(有住请示报告单形式上报,要求部门第一负责人签字确认),由总裁或董事长批复。客服部受理投诉首任制责任人核定被投诉部门上报解决方案的合理性和可行性。无误后回复客户解决方案。并将解决方案和被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名上报战略人力部。(“严重”级(含)以上投诉或紧急问题由客服部第一