有住网客服部受理投诉问题的闭环管理机制.doc

有住网客服部受理投诉问题的闭环管理机制一、目的为提高有住网客服部受理客户投诉处理效率,降低客户投诉率,特制定本机制。二、受理投诉闭环流程三、受理投诉闭环流程说明●按限定解决时间完成的流程为:1至12项。●未按时解决完成或未按上报解决方案执行的流程为:1至9项接13至15项接9至12项,执行16项。1、有住网客服部通过电话、网络、官网在线等渠道受理的投诉问题。2、有住网客服部按客户投诉内容划分等级,制定限定解决时间。3、有住网客服部将投诉问题登记闭环台账,以工作联系单形式传达至被投诉部门,及战略人力备案监管,同时通过电话、微信等媒介与被投诉部门或人员进行问题沟通。(注明:①执行首任制,被投诉部门第一个受理投诉的人负责全过程,在规定时间内未闭环的,必须及时上报阶段解决进展情况和投诉延期解决时间。如未按时上报将按本考核规定第四项进行考核。②“严重”级(含)以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人为受理投诉第一责任人)。③受理投诉第一责任人以下简称受理投诉首任制责任人。4、客服部受理投诉首任制责任人向被投诉部门第一负责人通过工作联系单转达投诉问题和限定解决时间。5、被投诉部门第一负责人制定解决方案,通过工作联系单反馈给客服部及战略人力部。(必要时被投诉部门第一负责人要与客服部受理投诉首任制责任人或相关部门第一负责人进行投诉问题解决方案沟通)6、特殊情况被投诉部第一负责人可向战略人力部提出限定解决时间的书面延期申请(有住请示报告单形式上报,要求部门第一负责人签字确认),由总裁或董事长批复。7、客服部受理投诉首任制责任人核定被投诉部门上报解决方案的合理性和可行性。无误后回复客户解决方案。并将解决方案和被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名上报战略人力部。(“严重”级(含)以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人直接电话与被投诉部门第一负责人沟通)8、客服部受理投诉首任制责任人及战略人力部跟踪、监督解决方案的执行,协调被投诉部门之间的配合。9、投诉问题解决完成后被投诉部门将结果回复有住网客服部。10、分公司客服部受理投诉首任制责任人审核解决结果是否按解决方案执行,并录入闭环台账。11、客服部第一负责人查看、核定闭环台账内解决结果是否属实,并安排客服部首任制责任人回访客户对解决方案和结果的满意度。12、客户回复满意度为满意以上,此投诉问题闭环。13、被投诉部门未在客服部制定解决时间内完成的,被投诉部门受理投诉第一责任人要将阶段解决进展情况通过电话、微信等方式回复客服部,同时要再次申报此投诉延期解决时间。14、客服部受理投诉首任制责任人核定阶段解决进展情况和投诉延期解决时间的合理性,督促投诉解决进度,并上报客服部第一负责人及战略人力部。15、战略人力部再次核定阶段解决进展情况和投诉延期解决时间的合理性,给予客服部回复。16、未按时解决完成或未按上报解决方案执行的,客服部对被投诉相关责任人做出相应处罚四、考核规定1、客服部考核⑴ 客服部在接到投诉1小时内未转达到被投诉部门的,“一般级”(含)以下的对受理投诉首任制责任人经济处罚50元/例,客服部第一负责人连带责任50元/例;“严重级”(含)以上的对受理投诉首任制责任人经济处罚100元/例。⑵ 受理投诉首任制责任人在受理过程中因未及时督促解决方案的,“一般级”(含)以下的对受理投诉首任制责任人经济处罚50元,客服部第一负责人连带责任经