金钥匙服务理念在工作中的运用.ppt

推广“金钥匙”服务、提升服务品质
——“金钥匙”服务理念在工作中的运用
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“金钥匙”服务是西方文明的泊来品,它的根在万里之外的欧洲。1929年,法国饭店中,一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们,给客人提供尽善尽美的专业化服务,这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的,有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念,并把一群志同道合的委托代办成员组织起来,并给这个组织起了个很好的名字——“金钥匙”。
“金钥匙”的由来
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两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能:一把用于开启饭店综合服务的大门,另一把用于开启城市综合服务的大门,这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务,在客人中迅速建立了信任,“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。
什么是“金钥匙”服务
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60多年以后,亲身体验过欧洲“金钥匙”服务的霍英东博士,大力倡导把这一服务引入祖国,广州第一家中外合作的五星级饭店——白天鹅宾馆。
于是“金钥匙”服务这一新生事物,在一群富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动下,在中国饭店服务业中迅速开展。
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世界的服务业不断发展,代表着进步文明的服务文化不断提升。金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质,及竭尽所能、追求极致的精神,凝聚着丰富的文化魅力,广泛运用于各项服务业。
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“金钥匙”服务理念的主要内容“金钥匙”服务有着丰富的理念,它来源于基层服务人员的工作体会。
理念之一:
把为顾客服务作为自己快乐之源。也就是以快乐的心态、充满敬业激情,不仅把服务作为一项工作,而且把它作为一项事业来奋斗,并不断感受其中成功的乐趣。
只有快乐的员工,才能创造惊喜的顾客。
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社会本来就是一个“我为人人,人人为我”互相服务的结合体。所以,我们应该树立:我服务、我光荣,我工作、我快乐的理念,以自信的心态、快乐的心情,把服务当做一项事业来奋斗,并去追求其中成功的快乐。
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融入了“金钥匙”的意识,把每一个顾客认同为朋友,把为每一个顾客服务当成为朋友服务,把每一个顾客的需求,当成是朋友需要帮助,那么,我们的每一次服务,都是在增添友谊,即使面对一些不太理智的顾客时,也能够保持耐心和宽容,就象宽容自己的朋友那样。
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一天,一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒,回到家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍------,400多元刚穿了几个小时,怎么会这样?顾客想不出原因,于是他认为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台,营业员看了衬衫,认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍,但顾客坚持说没有,并且以购买时营业员没有当面拆开包装,完全展示给他看为由,要求换货。这个问题怎么处理呢?如果认为顾客是无理取闹,与他论理,双方只能僵持;我们的
员工把顾客当朋友,认为顾客是碰到问题了,
决定帮助他;员工把衬衫送到干洗店,干洗
店不敢保证洗后的效果,不接。最后,
我们的员工试验了几种洗涤剂后,衬衫洗得
鲜亮如新。
案例
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顾客为我们能去掉污渍惊喜,员工为成功解决了顾客问题又增长了技能而高兴,顾客说他过去是工贸的老顾客,今后更放心地在工贸消费,双方增加了信任和友谊。
所以,端正心态,充满自信、提供服务、增进友谊、快乐的员工——惊喜的顾客,是有直接关系的。
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