服务员培训手册.doc

公司简介
南粥北面餐饮管理(北京)有限公司创立于2007年1月,是一家专注于中式传统餐饮的连锁经营机构。公司致力于弘扬民族传统饮食文化,传播中式快餐文化,在对传统餐饮继承的基础上进行科学改良和开发。公司产品的主要特色是粥品、西北面食、广式面点、家常小炒等一系列深受社会各阶层欢迎的美味食品。
公司发展几年来,在经营管理上始终以“科学化的管理、标准化的产品、规范化的服务、连锁化的经营、工业化的生产”为宗旨,在发展战略上坚持直营连锁的发展模式,现公司下属的从多直营店全部良性经营,形成了用餐高峰餐餐等座的盛况,“绝对传统,真正中国”的美味食品让消费者感到南粥北面是自己身边的家,是一日三餐的必选之地,在京二十万人们心目中已经形成良好的口碑。“闻香下马,知味停车”是公司对品质和服务的最好诠释。
作为一个餐饮企业,公司注重规模化经营,拥有强大的食品研发、生产加工、物流配送、运营管理、品控管理、教育培训、客户服务、企划宣传等完善、全面、专业的系统。公司拥有最先进的厨房加工设备,保证产品的营养、健康、美味,又能减轻劳动者的工作强度,使公司的标准化能够得到彻底的落实,在一定程度上提高了我公司的竞争力,使公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,快速发展。
公司在创立之初就非常注重企业文化建设,从增加内部凝聚力和市场竞争力出发,提炼形成有个性特点的企业文化,用先进的价值理念培养塑造高素质的员工队伍,以品牌制胜战略在市场竞争中占得先机,使企业不断发展壮大。
随着公司的不断发展,我们坚信在所有南粥北面人的齐心协力下,一定会造就出更新、更强、更具民族特色的餐饮品牌企业,到2011年公司计划在京城直营门店数量达到50家,我们企业最终的目标是做真正代表中国的传统快餐,让传统的餐饮文化和产品走向世界,将“南粥北面”打造成一流的餐饮服务品牌。
南粥北面服务理念
一、餐厅三原则:Q S C
Q代表品质 S代表服务 C代表卫生
二、服务的四大要点:速度、微笑、声音、智慧
1、速度:对于顾客的要求应反应迅速,操作熟练、动作敏捷,但切勿在店内跑动。
2、微笑:发自内心的微笑能使顾客感到亲切、愉快,这是最好的服务。
3、声音:亲切的语言和甜美的声音可以使顾客感受到我们服务的热情。
4、智慧:我们所提供的产品是具有特色、与众不同的产品。具有丰富的营养,所以要用我们的智慧,通过我们的服务,将“南粥北面”的产品介绍给顾客。得到满意服务的顾客是我们最有力的推销者。
三、“南粥北面”服务宗旨:客人永远是第一位的。
四、服务用语的要求:
1、使用易懂的语言:
与顾客交谈时应不使用专业用语、外语、土语、流行语等,应使用礼貌用语及通俗易懂的语言。
2、适当的语速及声音:
与顾客进行交谈时,说话的速度不可以太快,也不可以太慢,语速要适中,让对方可以理解。说话时要注意语言清晰、声音适中,与客人交谈时不要忘记微笑。
3使用文雅的语言及正确的敬语:
在与顾客进行交谈的过程中应注意使用文雅的语言及正确的敬语,例如:您好!欢迎光临、谢谢!欢迎再来、等用语。员工之间交谈同样要使用礼貌用语,不可以称呼外号,昵称。
南粥北面服务员操作手册
一、个人卫生、仪容仪表、着装要求
项目
要求
个人卫生
1、员工要经常洗澡、保持个人卫生
2、头发要经常修剪,梳理整齐,不可染怪异色彩的头发,男士不可留长发。
3、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工服。
4、不可以赤足穿鞋,袜子要每日清洗无异味
仪容仪表
1、服务员必须淡妆上岗,不可以浓妆艳抹,不可使用带有刺激性气味的化妆品。
2、工服要保持干净整齐,胸卡佩戴在左胸前长发服务员要将头发盘起。
3、不可以留长指甲,并且不可以染指甲油
着装要求
1、帽子要带正,工服平整无褶皱,工服要经常换洗
2、服务员工作时必须穿适合的黑色牛仔裤,黑色旅游鞋、单色袜子。
3、工作中随时确认个人着装是否标准。
注意事项
以上的三项内容,服务员在每日上岗前,均需进行确认,并严格执行。
二、服务用语
项目
规范
要求
日常服
务语言
日常服务用语要做到, 十字
七声:问候声征询声感谢声道谦声应答声祝福声送别声
十字:您好请谢谢对不起再见
面带微笑
态度真诚
礼貌用语
问候声
先生(小姐)您好,欢迎光临,南粥北面
1、服务时要面向顾客,笑容可掬,不可以左顾右盼、心不在焉
2、要举止文雅,态度和蔼、对宾客要尊重
3、要讲普通话,说话要清楚流利
征询声
先生(小姐)您好,请问您坐在这里可以吗?
请问这个盘子可以撤掉吗?请问,这些您还需要吗?
感谢声
谢谢您的光临谢谢您的宝贵意见, 我们会继续努力
道歉声
对不起,这是您点***产品,不好意思,请您久等了,请慢用
应答声
好的,我马