客户关系管理中客户识别的理论的研究（可复制毕业论文）.pdf

企业通过实施“以客户为中心”的客户关系管理枞砟畲丛客户关系管理中客户识别的理论研究摘要随着市场竞争曰趋激烈以及信息技术的飞速发展,越来越多的竞争优势。客户识溺是企韭实施忻媪俚囊桓鲋匾B短狻?突识别对于凳┲械男驴突Щ袢『涂突П3志哂兄匾5闹傅家义。通过客户识别;企业可以识别客户的类型,从而能够根据客户实际制定翱实旌客户获取和发展策略,为客户提供个性化的产品或服务,保持客户,提高客户忠诚度,从而可以大大提高氖凳┬本文全面分析中客户识别的影响因素、内涵及其意义,提出了全耨的驴突侗鸬亩辔蚣埽⒃擞帽咎迓邸⑶短追割算法、模式识别的支持向量机方法等~些理论和方法,辅以经济学和定性分析方法,实现了多维框架下的客户特征提取、特征选择和客户识别。疚脑诳突侗鸬乃⒖蚣堋⒗砺酆头椒ǚ矫婊铡\忌钊氲研究,可以有效指捋企业械目突侗鹗导1疚牡闹饕Q芯内容如下:首先详尽分析了客户识别的主体、客体、市场环境及其之间的关系,并分剐分析了它们对客户识别标准体系的影响。通过定量比较单次交易模式和J较缕笠岛涂突У牡靡妫⑾至薈中企业和客户间存在的双赢关系,并揭示了双赢的源泉。通过建立客户关系发装的五阶段模型和包含客户消费份额的客户保持的数学模型,从理论上分析了客户忠诚度对企业和客户双方双赢关系的影响。根据凳┑奶氐悖拚舜车目突Ь赫P停⑹迪至硕钥户偏好的度量,建立了包含客户偏好的械目突Ь赫P汀W磊,以企业和客户的双赢关系和客户竞争模型为基础,分别分析了它们对客户识别标准的影响,得到了影响客户识别标准的因素体系。创新的提出和定义了包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可于导性三个重要维度的锌突侗鸬亩辔蚣埽提出了样本客户的识别方法。明确界定了客户识别的完整内涵,并从定性和定量两个层面分析了客户识别对锌突П3忠约靶驴突率。上海交通犬学博士学位论文
信息集成的必要性和本体对客户信息集成的影响。介绍了客户本体的的客户特征组合,本文根据客户特征选择有效性的标准,提出了客户特征选择的组合优化模型。在介绍一种新型优化算法——嵌套分割算子,褥到了基予模拟退火的复合嵌套分割算法越妤算法⑼本文最后引入工程领域模式识别的新方法——支持向量视方法,用来进行械目突侗稹T诜直鸾橛Я送臣蒲袄砺最有效的客户特征组合设计分类器,并通过解决支持向量机的二次规建立突芷诩鄣挛取⒖突Ц兄<壑滴获取的影响。通过提出样本客户生命周期价值和感知价值的确定方法,荠剩用改进的模糊综合评价模型对样本客户进行了识别,确定了客户识别的学习样本。特征提取是客户识别的重要步骤。鉴于企业内部和外部麴客户信息源分散、异构豹普遍情况,本文将本体豹概念和方法弓煊颍迪至艘钥突П咎逦;〉目突畔⒅茄祗兰珊涂突征提取问题。通过提出信息冗余的四种表现形式和信息密度的概念,并建立决策的信息成本模型和客户信息集成的适度水乎模型,分析了概念和客户本体模型的建立过程,提出了基于客户本体的客户信息智能集成方案和基于客户本体的客户特征提取的方法和步骤。为从样本客户中提取出的原始客户特征中选择出最有效法惴的基础上,将模拟退火的思想引入算法的抽样算过理论和算例证明了该算法具有较高的收敛速度。根据客户特锶:选择问题的实际,对算法的四个算子进行了详细设计,成功的将冀法应用于客户特征选择闻题的求勰,并通过一个具体鲍入寿保险公司客户特征选择的案例,说明了算法应埔予客户特征选择问题的方法和步骤及其有效性。及支持向量机睦砺酆头椒ǖ幕∩希治隽酥С窒蛄炕真实风险。支持向量机方法可以将客户识别的经验风险和实际风险有机统一起来。将椒ㄓτ糜诙辔侗鹂蚣芟碌目突侗穑划问题,得到支持向量机形式的客户识别分类器,实现了客户的有效识别。最后通过将椒ㄓτ糜谌耸俦O展镜目突侗穑玫了客户识嗣的结果,并展示了椒úㄓ糜诳突豆械目尚行院科学性。在本文对客户识别进行的理论研究中,主要的创新之处体现在:和竞争可得性维度的客户识别的多维框架这种三维框架是具有普遍意义的械目突侗鹂蚣埽谋上海交通天学博士学位论文
将模式识嶷方法引入到械目突侗鹧芯恐将客户本体应用于企业中的客户信息智能集成以及客户将通过改进嵌套分割算法而得到的算法应用于客平模型了传统的单纯依靠客户潜在价值这一单一维度寒识别和选择客户的方法,是对砺鄣姆徨负屯晟啤将工程领域广泛使用的支持向量机庖恍碌目蒲У哪式识别方法引入煊蚪锌突侗穑饩隽丝突侗鹬械木风险与实际风险的⋯致性问题。在学科交叉和学科融合与借鉴方面做出了有益的探索。特征提取本体论方法豹引入,解决了舜构客户信息源的智能集成问题,为氖凳┖涂突侗鹛峁┝恕个统一的视图。同时研究了基于该集成系统的客户特征提取方法,实现了客户本体应用的突破。户特征的选择嵌套分割算法惴是一种新的系统优化算法。本文酋先将模拟退火思想引入算法对其进行改进,得到了新的基于模拟退火的嵌套分割算法惴,并将该算法应用于客户识剐中的客户特征选择问