015客户投诉处理控制程序.doc

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-QP-001
文件名称:客户投诉处理控制程序
版本号


2010-4-25
制表
王文杰
批准
王超明
修改内容
深圳市鑫欧克五金制品厂
-QP-001
版本:
文件名称: 客户投诉处理控制程序
页数:1/2
日期:2010-4-25
目的
有效及时地处理客户投诉及客户退回的产品
适用范围
适用于处理与本公司有业务联系的所有客户的投诉及退回的产品
权责
营销部负责接收和反馈客户投诉.
品质部负责客户投诉的处理和服务.
作业内容
客户投诉的接收
营销部无论以何种方式接到投诉,都应知会品质部便于填写在《客户异常单》上
客户对产品的投诉或退货,由品质部统一登记于《客户异常单》,并填写投诉或退货的质量异常内容及处理意见.
客户投诉及退货的处理
对于不涉及订单质量规定的投诉,由营销部按具体情况决定处理办法,并联系客户处理,问题严重时,应征得总经理批准.
如果客户投诉直接涉及产品的质量问题,营销部将《客户异常单》转交品质部,由品质部调查、分析不良问题的产生原因,并填写《客户异常单》中品质部栏目中的相关内容,签发到不良质量问题发生的部门,由责任部门作出改善及预防措施,品质部对其改善结果进行验证.
对于客户退回的产品,由营销部将其连同客户的退货报告移交至品质部,由品质部按《不合格品控制程序》,必要时按《纠正预防措施控制程序》,由品管部协同营销部与客户联系处理客户反馈的质量问题。
当客户反馈的质量异常问题经过调查论证、分析认为客户所述的不良质量问题不属于我公司的原因导致的质量责任或属于与客户的理解有分歧时,品质部须及时与客户取得联系,以便对客户反馈的质量异常问题达成一致意见,协调处理。
《客户异常单》处理完毕后,根据具体情况需将《客户异常单》传真给客户,同时由品质部存档。

深圳市鑫欧克五金制品厂
-QP-001
版本:
文件名称: 客户投诉处理控制程序
页数:2/2
日期:2010-4-25
改善结果验证
对于客户反馈的质量异常问题,品质部需及时处理,有退货产品时,需及时按《成品检验控制程序》作好检验,并协同营销部与客户联系,直到客户满意为止.
同时,品质部针对责任部门提出的纠正预防措施的实施情况进行确认,并按时进行验证.
对于《客户异常单》中的责任工序提