客户投诉处理制度.docx

东吴期货客户投诉处理制度第一章 总 则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据《期货公司管理办法》、中国证券监督管理委员会上海监管局《关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知》、《关于报备股指期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知》及公司相关制度和规定,制定本制度。第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作流程,优化服务管理,及时发现客户纠纷风险和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。第二章 客户投诉职责分工第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,由公司首席风险官负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门,客服中心负责人负责落实本部门职责,客户投诉处理岗具体负责。业务部门(含营业部、业务部、证券公司 IB 营业部等,以下均同)及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度,对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等,所有相关资料应留档备查。客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。第七条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况,应当稳定客户情绪,耐心听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中心。第八条、客户所属的业务人员(如有)应当按照公司有关部门和领导的要求,配合投诉事项的调查、反馈等工作。第九条、IB 管理部负责与证券公司双向转办、协调处理介绍业务客户的投诉,及时将有关情况告知证券公司。客服中心如发现投诉涉及证券公司的,应当及时转交 IB 管理部,由其转交证券公司处理。如果投诉的问题涉及到证券公司与期货公司双方的,则由证券公司和期货公司业务对接部门协调各自相关部门共同调查处理。第十条、客服中心在处理投诉过程中,如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的,应当立即报告合规稽核部进行调查。第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交合规稽核部和公司投诉处理负责人。第十二条、合规稽核部应当每月分析投诉记录情况,如发现较多存在的问题必须对相关部门提出整改要求或对相关规则提出修改意见,及时发现客户纠纷风险。第三章 处理原则第十三条、客户投诉时,投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅,做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则。第十四条、客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管,对可能被报复的人员和被破坏的目标,采取有效的防范措施;第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章 基本处理程序第十六条、投诉按