司机服务手册.docx

司机服务规范手册1、目的为规范公司管理,塑造公司良好形象及声誉,特制定本服务手册2、试用范围本制度适用于本公司司机管理3、职责按指定时间、地点、驾驶车辆完成出车任务;严格遵守交通规则和公司有关制度,确保行车安全。完成领导交办的其他任务。4、仪容仪表规范(1)、司机需要保持良好的个人形象,保持服装的整洁卫生。穿着应大方得体,严禁穿拖鞋,背心。(2)、注意头发、手部的清洁。头发、指甲要干净整洁,无油腻,不宜过长。(3)、个人言行得体大方,司机一举一动代表着公司的形象,说话需要使用规范用语,举止要合乎商务礼仪。5、司机的素质修养(1)、热爱本职工作,忠于职守。(2)、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。(3)、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。(4)、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。(5)、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:a、不要把家庭的情绪带到工作中;b、自我调节个人心理;c、专心工作。6、对车辆的要求(一)车辆卫生司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生,保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。特别是座套、脚垫等。 司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等,要保持车内空气的清新,车内无烟味、无异味。(二)出车前准备(必做)(1)、出车前应对车辆进行检查,为乘客提供良好的无故障的运行车辆。(2)、司机在出车前应检查车内是否有油卡,油卡内是否有钱;检查车辆油箱是否有油;检查车辆轮胎是否良好。(3)、出车前保持车上证件齐全,司机自已的证件齐全。(4)、司机出车前应充分了解自已要去的目的地,确保认识目的地,知道自已要走的线路,如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。(5)、检查车上空调功能是否完好,以保证车内温度符合客人的要求。7、礼节/礼貌要求(1)、司机对乘车人员要热情、礼貌、说话文明,应热情接待,小心驾驶,遵守交通规则,确保交通安全。(2)、司机应在乘车人(特别是公司客人和领导)上下车时,主动打招呼并亲自为乘车人开关车门(3)、司机应在乘车人下车办事时,司机等候时不得有任何不耐烦的表示,应选择好停车位将车停好等候,等候时不要远离车辆,不得在车上睡觉,不得翻看乘车人放在车上的物品,更不得有喇叭催人。(4)、乘车人带大件物品上车时,应予以帮助。(5)、载客时,车内客人谈话时,不准随便插嘴。客人问话,应礼貌回答。司机必须注意保密、不得传播乘车人讲话的内容。(6)、接送公司客人时,应主动打招呼并自我介绍,然后打开车门将客人让进车门,关车门时注意客人的身体和衣物,防止被车门挤压。(7)、行车过程中应及时使用令暖风。听收音机或者音乐应征得乘车人的同意,声音不要太大,以免影响乘车人的思考和休息。8、服务艺术(1)、守时守纪不拖延(2)、守时应做到的三点:A、驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到。B 、 领 导 用 车 时 , 应 该 提 前 5—10 分 钟 将 车 停 在 易 于 上 车 的 位 置 等 待 , 等 待 过 程中禁止鸣笛催促C、领导外出短暂办事、开会时,需要驾驶员不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。(3)、守纪:驾驶员要遵纪守法,严格遵守交通规则和安全法规,在意识上绝对不能麻痹大意,要时刻保持警惕