前厅服务流程规范.docx

,确保为客人提供优质的服务,特制定本规范。、行为规范、服务工作细则等做出规范。。,在车辆与店门5米左右处,车辆示意进入我方停车位时,距离最近保安应该马上上前(在车辆右前方)进行指挥,帮助车辆停入最佳停车位(保证车辆停正)。,保安员应立即向同事说明,并检查车辆有无刮蹭和划痕,车辆由能够提供泊车服务的保安将车开走,保安员引领客人前往前厅。,保安主动站位于车辆右方,为前排顾客拉门,保证顾客顺利下车并说(欢迎光临德庄,请下车,注意碰头)。,提醒顾客关好车门(先生、小姐请注意关好车门,请带好自己的贵重物品。)迅速检查车辆是否有划痕等并告知顾客。,在顾客右前方1米处用标准指引方式引领顾客进入门厅,用眼睛余光观察顾客,保持与顾客的距离不超过3米,并说(先生、小姐这边请)。,当到我店门前停车时,不论是否明确来我店用餐,都为其开车门,并说(欢迎光临德庄),顾客下车时说(请检查随身物品,以免遗失);,首先判断(通过语言、动作、眼神)顾客是否来本店用餐,确定后,如保安距离近则保安首先迎接,如迎宾近则由迎宾迎接。,保安再次说(先生、小姐里边请),当保安说话同时,侧立于顾客右方,并用手势把顾客交于迎宾。,迎宾员主动上前迎接客人。,头略侧于顾客一方,眼睛观察顾客(了解顾客人数、表情、穿着、谈吐、是否订餐、),双手相握于第五纽扣间,身体呈30度鞠躬;迎宾员一齐说(您好,欢迎光临)。而后,迎宾门内侧的手臂轻轻抬起至略低于与肩平行处,手臂微微弯曲,手指并拢,说:请这边走!(如有老人或小孩到店时,可进行牵扶,并提醒小心地滑;如客人手提重物,应征得客人同意后主动帮忙提拿)。。如订餐可说(请问您否定台?)或(请问你们是不是某先生/女士订台的客人吗?);如未订餐可说(请问你们几位?)根据人数带领至合适台位。,身体微向前倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处,引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌,引领速度须与客人行走速度相同。;若当餐有订台且还有顾客没到,可说(先生、小姐请问你们有几位用餐?)。,如遇弯道要经过时,迎宾在顾客右前站立停顿,并抬右手至与肩略低平行处,面带微笑,头微侧于顾客一方,眼睛观察顾客面部表情,手指并拢并指向要走的方向以示意顾客。把顾客引领到合适的台位,在台位前1米处站立。,如遇内部任何员工,员工都必须面带微笑,侧身让路,身体微向前倾表示尊重。,迎宾用手势指向该台位,向顾客表明这就是就餐台位,并说(先生、小姐请坐)。同时用手语向该台服务说明来客人数。,迎宾员要为客人拉椅,并伸手示意请客人入座。为女士或主人