前厅服务流程规范.doc

前厅服务流程规
总则
为提高前厅服务质量，确保为客人提供优质的服务，特制定本规。
本规分别对前厅服务人员职业道德、行为规、服务工作细则等做出规。
本规适用于前厅部所有人员。
保安指挥停车和迎客
顾客自驾车辆经过本店门前，在车辆与店门5米左右处，车辆示意进入我方停车位时，距离最近保安应该马上上前（在车辆右前方）进行指挥，帮助车辆停入最佳停车位（保证车辆停正）。
有代客泊车服务或顾客有泊车服务需求的，保安员应立即向同事说明，并检查车辆有无刮蹭和划痕，车辆由能够提供泊车服务的保安将车开走，保安员引领客人前往前厅。
车辆停稳后，保安主动站位于车辆右方，为前排顾客拉门，保证顾客顺利下车并说（欢迎光临德庄，请下车，注意碰头）。
顾客下车后，提醒顾客关好车门（先生、小姐请注意关好车门，请带好自己的贵重物品。）迅速检查车辆是否有划痕等并告知顾客。
顾客完全下车后，在顾客右前方1米处用标准指引方式引领顾客进入门厅，用眼睛余光观察顾客，保持与顾客的距离不超过3米，并说（先生、小姐这边请）。
如顾客是坐出租汽车来店，当到我店门前停车时，不论是否明确来我店用餐，都为其开车门，并说（欢迎光临德庄），顾客下车时说（请检查随身物品，以免遗失）；
如顾客走路前来，首先判断（通过语言、动作、眼神）顾客是否来本店用餐，确定后，如保安距离近则保安首先迎接，如迎宾近则由迎宾迎接。
当保安把顾客引领至门厅前2米左右处时，保安再次说（先生、小姐里边请），当保安说话同时，侧立于顾客右方，并用手势把顾客交于迎宾。
迎宾
迎接客人
当客人步近前厅门口2至3米处时，迎宾员主动上前迎接客人。
迎宾应面带微笑，头略侧于顾客一方，眼睛观察顾客（了解顾客人数、表情、穿着、谈吐、是否订餐、），双手相握于第五纽扣间，身体呈30度鞠躬；迎宾员一齐说（您好，欢迎光临）。而后，迎宾门侧的手臂轻轻抬起至略低于与肩平行处，手臂微微弯曲，手指并拢，说：请这边走！（如有老人或小孩到店时，可进行牵扶，并提醒小心地滑；如客人手提重物，应征得客人同意后主动帮忙提拿）。
询问客人是否有预订以及就餐人数。如订餐可说（请问您否定台？）或（请问你们是不是某先生/女士订台的客人吗？）；如未订餐可说（请问你们几位？）根据人数带领至合适台位。
引领客人
迎宾员面带微笑，身体微向前倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
根据顾客人数选择合适位置；若当餐有订台且还有顾客没到，可说（先生、小姐请问你们有几位用餐？）。
如果在引领顾客入座过程中，如遇弯道要经过时，迎宾在顾客右前站立停顿，并抬右手至与肩略低平行处，面带微笑，头微侧于顾客一方，眼睛观察顾客面部表情，手指并拢并指向要走的方向以示意顾客。把顾客引领到合适的台位，在台位前1米处站立。
迎宾带顾客入坐过程中，如遇部任何员工，员工都必须面带微笑，侧身让路，身体微向前倾表示尊重。
迎宾将顾客带领至台位1米处时，迎宾用手势指向该台位，向顾客表明这就是就餐台位，并说（先生、小姐请坐）。同时用手语向该台服务说明来客人数。
当引领客人到餐桌时，迎宾员要为客人拉椅，并伸手示意请客人入座。为女士或主人位的客人让座时，双手扶住椅背上部，轻轻拉开椅子，随着客人坐下的速度，用左膝顶住椅背，缓缓推进。
迎宾员与值台服务员交接。服务员应主动跟进，与迎宾一起为顾客拉其它的椅子，并说（您好，欢迎光临德庄）。如当台服务员不在，旁边或补位服务员应主动为顾客做拉椅的工作；如都不在，迎宾应为顾客完成此项工作，并继续进行下面服务至服务员到位为止，并与值台服务员作好交接，将知道的客人的姓氏、人数、单位告知值台服务员。当顾客坐定后，迎宾员说（各位请慢用）方可离开，并迅速回到工作岗位。
如有客人前来参观或找朋友，迎宾员应以礼相待，微笑服务，引领客人参观、找人。如找本店员工的应尽量绝，确有急事，应请来人在前厅接待区域就坐，迎宾将要找的人请到门前接待。
前期服务
如客人有衣物或随身物品需要放置时，应主动征求客人意见，将客人衣物挂在衣帽架上。同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。如客人要求把衣服搭在椅子背上，要用衣服罩套好，以免滴上酒水、汤汁。
当顾客坐定后，服务员站立于“副主人位”，面带微笑并说（大家好，我是服务员某某，工号001，很高兴为大家服务，希望你们能够满意）。
说完后服务员将客人茶杯翻开，为顾客斟上第一杯“礼貌茶”；然后为顾客上开胃菜、拆筷套；并根据相应人数加减餐具。如有其他服务员协助，前几步工作可同时进行（协助人数不得超过1名）。
服务员站立于“主人位”一侧，双手握菜单，并说（您好，请问哪位点菜？）（在说话同时，面带微笑，注意用眼睛观察顾客，从前面的