顾客满意度提升策略研究.doc:..院系名称: 专业班级: 学生姓名: 学号: 指导教师: 教师职称:随着中国市场竞争的日趋门热化,企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立,结果并不令人满意。如何提高顾客满意度,树立产品和服务在顾客心目中的形象,不断的吸引更多的客户,为企业赢得更多的利润是经营者而对的一个重大课题。本文的主要内容包括:从目前的研究现状出发,对顾客满意和顾客满意度进行界定,接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型,并确定顾客满意度影响因素,其中包含顾客感知质量,顾客感知价值,顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。本文的研究成果,对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略,一种是针对处于不满意状态的顾客,要正确对待顾客不满,坚持顾客至上的理念,建立顾客反馈信息平台,处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用,提高核心产品价值。关键词:顾客满意顾客满意度满意度状态TitlestrategiestoenhancecustomersatisfactionAbstractWithChina'petition,petitivenessoftheproductshiftfromcustomerresources,customerresources,isgraduallyreplacedbytechnologyitself,,customerresearchtoexploretheHhowtomakecustomersatisfaction"'senterprisesintheestablishmentofcustomersatisfaction,,productsandservicestoestablishtheimageofthecustomer,andconstantlytoattractmorecustomers,inordertowinmorebusinessoperator':thestatusquofromthecurrentstudy,thesatisfactionofcustomersatisfactionandtodefine,andthenintheliteraturereviewbasedonmodelofcustomersatisfaction,heimpactoffactors,includingcustomerperceivedquality,customerperceivedvalue,plained・,theresultsofresearchfortheimprovementofcustomersatisfactionisdividedintotwodifferentstrategies,oneisnotsatisfiedwiththestatusforcustomersin,itisnecessarytocorrectlydealwithunhappycustomers,adheretotheconceptofcustomerfirst,theestablishmentofaninformationplatformforcustomerfeedback,municationandstrengtheningtheroleofemotions,>CustomerSatisfactionSatisfactionwiththestatusof1引言 32顾客满意以及顾客满意度内涵 43顾客满意度模型与测评体系 7
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