电力营销业扩案例分析-23.doc

业扩报装案例分析(23题)。(4分)〔事件过程〕2009年1月12日,某大客户到供电企业申请用电报装,报装容量为31500kVA。客户经理李某,在2009年1月26日答复供电方案时告知客户由于报装容量较大,应采用110kV电压等级供电,而在本市只有供电公司所属的关联多经企业具有四级《承装(修、试)电力设施许可证》且施工质量不错。客户表示只要供电企业报的价格合理,交给供电企业的施工队伍施工比较放心。2010年2月12日,客户受电工程开工。2010年6月15日,客户受电工程基本竣工,客户向供电公司提出竣工验收申请并希望能早点送电,6月26日(星期六)上午,客户经理李某组织相关人员到现场进行竣工验收,并在当天下午组织送电,一直忙到晚上8:30,试送电运行成功后才到客户的员工餐厅吃晚饭。客户表示非常感谢,向供电企业验收送电人员每人赠送了一箱苹果。答:本事件违反以下规定:(1)《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》第三条“不准为客户指定设计、施工、供货单位。”(2)《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》第九条“不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。”(3)《承装(修、试)电力设施许可证管理办法》第六条“取得三级许可证的,可以从事110千伏以下电压等级电力设施的安装、维修或者试验活动。”(4)《供电营业规则》第二十一条“高压供电方案的有效期为一年,低压供电方案的有效期为三个月,逾期注销。用户遇有特殊情况,需延长供电方案有效期的,应在有效期到期前十天向供电企业提出申请,供电企业应视情况予以办理延长手续。”(5)《国家电网公司业扩报装工作规范(试行)》第37条“启动竣工检验的时间,自受理之日起,低压供电客户不超过3个工作日,高压供电客户不超过5个工作日。”〔暴露问题〕(1)违反业扩“三不指定”的要求。(2)施工资质审核把关不严,将不具有施工范围资质的施工队伍引入电力工程建设,留下了安全隐患。(3)对供电方案审核不严,导致供电方案超期。(4)客户经理服务意识差,未在规定的时限内启动竣工验收,导致送电延迟。(5)企业员工在工作中,接受客户的吃请、礼品,给供电企业造成不良影响。〔措施建议〕(1)加强营销管理,杜绝“三指定”现象发生。(2)严格按制度进行设计、施工资质、供货单位和产品、供电方案的审查、审核。(3)增加员工服务意识,真心真意的为客户着想。(4)加强员工业务技能的学习,不断增强员工的素质教育,树立好企业形象。,客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下,客户要求供电企业先受理,资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后,将该项目录入SG186系统。6月21日,因小林休假,项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理,在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月16日,无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜,也未帮其装表,造成客户的别墅装修工期延误,客户张某因此拨打95598服务热线进行投诉。请问在此过程中,供电企业工作人员有哪些违规之处?并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。答:本次事件违反以下规定:(1)本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行收件,但休假前并未与客户代表小王做好交接工作,造成项目流程