企业危机公关四步曲模板.doc

企业危机公关四步曲随着信息技术的进一步发展,尤其是互联网已经很大程度上改变了人们信息传播的途径和速度,原先的“好事不出门,坏事传千里”在信息社会里坏事的传播加速度已经远远超越了人们的想象。随着SK-II“产品含有违禁成分”事件的曝光,由于SK-II在危机处理过程中举措失当,引发各地消费者退货退款的浪潮,部分港台明星也明确表示拒用SK-II,SK-II事件似有愈演愈烈之势,更有甚者已经有黑客攻破P&G的网站,号称只针对SK-II,并把事情逐步升级到带有一点民族情绪……这样的案例在中国已经不在少数,危机公关处理是否得当,品牌的生死存亡可能就在一线之间,这不仅仅是本土品牌,国际品牌依然也必须慎之又慎,一失足成千古恨,千里之堤,溃于蚁穴,建立起企业危机公关管理机制是企业品牌形象管理的重要一环。围绕SK-II事件,我也来谈谈企业应该如何来应对危机公关。目前出现的很多危机公关处理不当的事件,一方面说明中国市场经济秩序的逐步规范,公众知情权观念的不断深入;另一方面,也给中外企业敲响了警钟,在突如其来的危机面前,合理的危机公关策略十分关键。我所在的海略咨询公司危机公关管理研究团队,曾经提出过“危机公关四步曲”的危机处理策略,我想在这里和大家一起探讨一下:危机公关第一步:正视问题,内部公关很多企业公关管理人员认为,企业出现舆论危机后,应全力以赴进行外部公关,至于企业内部公关可有可无,这其实是不对的:外部公关的确非常重要,但这并不等于内部公关可有可无。实践证明,企业面临舆论危机后,最关注事态发展的除了媒体和相关当事人,便是与企业命运休戚相关的利益群体,其中,以公司内部员工为甚,如果企业不适时对自己的员工加以引导,就可能让前来挖料的记者找到负面报道的机会,因此,我们认为危机公关第一步就是要“正视问题,内部公关”:(1)首先要正视问题,成立危机公关小组。建议副总裁以上级别的高管担任组长,对公司将要采取哪些公关措施、如何接待媒体的采访、谁来担任公司的新闻发言人等等做出明确的规定。如果企业没有专业的公关人才,就要借助专业公关公司的力量,请他们策划如何开展工作。这样可以通过建立起顺畅的对外沟通渠道,争取处理事件的主动性,同时,以组织作为唯一权威的信息发布源头,确保对外发布的信息高度一致,避免让媒体找到借题发挥的把柄。(2)然后进行内部公关,稳定市场一线的队伍。做好干部队伍和市场一线队伍的稳定工作,是保证企业拥有凝聚力和向心力的前提,甚至可能是决定企业能否平稳渡过危机的关键因素。因为对企业来说,如果一线干部阵前倒戈,就会招致灾难性的后果。所以,通过会议或书面通知的形式,让大家了解公司目前所遇到的困难只是暂时的,而且是完全可以解决的,就显得非常重要。必要时,还要采取一些“恩威并施”的措施,激励大家自觉与企业共渡难关。(3)同时深入内部公关,安抚员工统一口径。有人认为普通员工影响不了企业发展的大局,然而,企业处于风高浪急的关头时,一粒砂子也可能使大船搁浅,更别说众口铄金。分析近期一些企业的负面报道,其源头主要来自普通员工。这是因为与干部相比,普通员工关注的只是自己的切身利益,一旦受到公司冷遇或相关利益没有得到保证,就极可能对外包括对前来采访的记者,发泄不满情绪。因此,企业在进行内部公关时,要本着“再苦不能苦员工”的原则,对员工的薪酬、福利等等一定要做到按时发放,包括在人文关怀和企业氛围