客户服务工作手册模板.doc

客户服务工作手册质量/环境/职业健康安全体系文件客户服务工作手册客户服务工作手册文件号:SSIPPM/W—KF版本号:E生效时间:编制:一体化文件编写组批准:冷慧枝序号标题页码一、总则 1二、职责 2三、程序文件 3P-17房屋管理程序 3P-23收费管理程序 5四、工作规程 8W/KF-01入/退住管理规程 8W/KF-02投诉处理规程 11W/KF-03装修管理规程 13W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程 15W/KF-05房屋设施维保管理规程 18W/KF-06顾客报修处理规程 21W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程 23W/KF-08商铺租赁规程 27W/KF-09门禁卡管理规程 29W/KF-10大客户关系维护管理规程 31W/KF-11宣传、社区文化活动规程 37W/KF-12信息公告管理规程 41W/ZH-13娱乐、休闲场所工作规程 43五、支持文件 46有偿服务价目表 46装修管理规定 47装修工程施工队治安责任书 53防火安全责任书 55六、记录文件 57房屋验收交接表 58返修申请表 59住户情况登记表 60写字楼、工业区业主分户资料 61入住情况一览表 62维修单 63投诉处理表 88物业服务中心值班记录表 64维修/投诉情况统计表 65装修申请登记表 66装修许可证 67装修施工人员登记表 68临时出入卡 69违规装修整改通知单 70动火许可证 71临时用水/用电申请表 72装修检查表 73空置房登记表 74房屋出租情况登记表 75房屋设施养护计划表 76房屋及公用设施巡视检查表 77房屋(设施)养护修缮记录表 78大客户级别审批表 79社区文化活动记录表 80社区文化活动报名表 81宣传栏内容登记表 82年度社区文化活动计划表 83通知公告模板 84游泳池水质处理工作记录表 85会所环境卫生工作记录表 86企业客户印章备案表 87不合格、纠正/预防措施报告 89放行条 90门禁卡发放/异常情况登记表 91一、总则1、本手册规范公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续,确保社区秩序有序进行。2、规范客服人员与客户沟通、意见处理的工作,确保客户反映的意见得到及时、合理的解决,提高客户满意度。3、通过顾客满意度调查,了解顾客对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望,以持续改善公司的服务质量,达到顾客满意。4、规范向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务,以方便顾客,满足顾客需求。二、职责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、综合管理部:负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。负责全公司的顾客意见的管理,对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改善建议。负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、物业服务中心:、装修、停车卡等手续。。负责为顾客提供委托服务。负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息,并进行统计、分析、评价。负责本项目极致系统客服模块信息的录入及维护。三、程序文件P-17房屋管理程序目的规范房屋管理工作,确保所管物业房屋的质量,满足业主(用户)。适用范围适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。职责、房屋管理工作。、管理员执行房管职责的具体工作。工作程序,按与发展商的协定,对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收,并核实所必须移交的资料,验收无误方予以签字接管,验收不合格,应由开发商整改后再次验收直至合格,或按双方协议解决。,入住前三个月,公司应建立物业服务中心,确定管理人员,进行入住前管理队伍的培训等准备工作,人员根据工作要求在入住前全部到位。,准备入住资料,做好相关协调、通知、环境布置等工作。(用户)入住,按入住流程办理验证、交、验房手续,业主(用户)验收不合格的,物业服务中心将验收不合格项目提交开发建设单位维修解决,经业主(用户)验收合格后,办理交房手续。,并保证用户的正常使用,。(用户)提出装修的,应先按规定进行评审,评审通过后办理相关手续,装修期间物业服务中心加强安全、消防监管,装修完成后,对房屋进行验收,确保房屋安全使用。,动火需先由业主或施工单位提出申请,审批后方给予施工,施工期间加强管理,施工完成后给予验收。;物业服务中心定期进行巡检,对房屋设施进行内部评定,对发现的问题按《房屋设施维修保养规程》、《房屋及公共设施巡检规程》予以执行解决,以对房屋及公共设施予以维护保养。,人员流动按规定予以管理,维护小区正常秩序和安全。、投诉,物业服务中心及时按《顾客报修处理规程》、《投诉处理规程》予以