客户服务工作手册模板.ppt

营业员工作职责营业员工作职责1、在经营部经理和班组领班的领导下开展工作。2、向客户介绍公司经营的所有电信业务以及客户服务情况。3、接待客户来电的业务咨询、故障申告及投诉;受理10050各类工单(故障申告、建议、投诉)并派单处理、跟踪、回访客户,回复工单;对装移机、拆机及宽带使用中期、续费的客户进行电话回访等工作,并做好记录。4、每日工作结束,要负责本人当日工作量统计工作,应做到准确无误。5、熟悉掌握各项业务及其工作流程,掌握有关解决投诉的服务技巧,按章办事,不随意向客户承诺,不越权处理问题。6、坚持保密制度,不得利用工作之便泄露客户资料、档案。7、使用规范服务用语,遵守规范行为准则,严格执行“首问负责制”。8、积极、主动受理客户提出的问题,加强与各部门的联系,9、对流失客户进行挽留,做好流失客户原因分析。10、服从管理,按照领班的统一安排或临时调度完成各项值台工作,做好本职工作。11、轮流负责班组内卫生环境的清理工作,保持营业厅环境整洁、美观。12、完成上级领导安排的其它工作。领班工作职责领班工作职责1、在客服部经理及主管的领导下开展工作。2、以身作则,责任心强,敢于管理,搞好班组的基础管理工作,实行规范化管理,全权负责班组的工作。3、协助主管拟订相关服务标准,工作流程。4、检查班组人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对话务员当天的工作,纪律等方面进行检查、考核登记,并及时向主管反映。5、熟悉掌握各项业务及其工作流程,掌握有关解决投诉的服务技巧,按章办事,不随意向客户承诺,不越权处理问题。6、领班应了解各类业务工作情况,做到心中有数,合理指挥和安排人力,管理好班组员工工作班次。7、随时处理客服代表的疑难问题。对因我方责任原因造成的客户大量集中反映或投诉,及时向上级领导和有关部门反映情况。8、每天将已答复的工单及已成功回访的用户台帐进行复查,分类、归档、保存。并作为当月对有关责任部门或有关人员服务质量考核的依据。10、坚持保密制度,不得利用工作之便泄露客户资料、档案。11、完成上级领导安排的其它工作。2、请问您对铁通宽带质量和服务是否满意?4、感谢您对我们工作的支持,如有意见和建议请致电铁通客服中心10050。或:感谢您的配合,祝您生活愉快!第一步:您好!请问是**先生(或小姐)吗?第二步:您好,我是铁通客服代表XXX号,我们目前正在针对您的网络(宽带)产品做服务调查,希望了解您的意见和建议。请问您对铁通宽带质量和服务是否满意?。1、请问您在宽带使用中有什么问题?如果客户反映网速慢,转流程A、B、C(同时,如果客户反映宽带使用中存在网络质量问题的,要安抚客户,如说:“你反映的问题我们已经记录下来,会向公司反馈。”C、如果客户反映网速慢,还应向客户了解其上网所获取到的IP(登录获取的IP),并记录IP地址回访宽带使用中期客户流程A、测试网速情况(建议单机测试速度)B、客户主要用于哪方面慢(如看电影或玩游戏或其它)并将客户反映慢的相关网站地址及游戏服务器地址记录下来3、请问您对我们的宽带服务有什么意见和建议?4、请问您对我司的服务是否满意和有何建议?主要是:业务员和装机人员的着装、服务态度、业务水平、装机时限。(五个一的实行)最后一步:感谢您的配合(或对我公司提出的宝贵意见,我会将您反应的问题记录下来,反馈给相关部门)。再见。或:感谢您的配合,祝您生活愉快!第一步:您好!请问是**先生(或小姐)吗?第二步:我是铁通深惠州分公司客服代表***号,抱歉打扰您,我们想做个回访。1、请问您本月(或具体日期)有对宽带进行续费吗?您的宽带在XXX到期(如果已到期用户“您的宽带已到期),请问您需要继续使用吗?,,我现在跟进,,、跟您核对一下您的用户名和收费情况(“请问您的用户名是XXX,帐号是XXX,您申请的套餐是XXX,对吗?)3、请问您缴费后收到发票了吗?用户分类处理流程坐席远程直接处理故障,建立用户对我司服务的信赖。(1)账号到期-----提示用户续费(2)账号进入黑名单-----核实机主身份,解除黑名单(3)账号端口绑定问题-----(重启、更换)(1)modem问题常见的有:modem需要reset、modem挂死、modem坏、电源不稳,等等(2)路由器问题常见的有:路由器挂死、路由器坏、路由器设置有问题、路由器下挂电脑太多,等等(3)用户电脑问题常见的有:操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等(4)用户室内线路问题常见的有:网线接触不良、电话线接触不良、网线或电话线损伤、室内电话线经过高频率电器,