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如何处理客房的突发事件
     酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地,具有复杂性,多功能性。人群相对
集中,技术、资金相对密集。因此突发事件也相对比较多。从我个人的观点我觉得“突
发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件。所以我今天讲的主要是我们在对
客服务中碰到的一些“突发事件”。 
一、 如客人发现失窃报警时,应怎么办? 
1、 首先要保持镇静,千万不要惊慌。 
2、 保护现场,并及时向上级及安全部报告。 
3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 
4、 协助调查。 
5、 不要随意下结论。 
二、 遇到客人要求换房,怎么办? 
     弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人
搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房
的状态信息。 
三、 服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办? 
     服务员应立即报给客房中心、领班、主管,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道
歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。 
四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办? 
应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意外。 
五、 楼面发生火警应怎么办? 
1、 保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。 
2、 等候安全人员的到来并协助工作。 
3、 试图扑灭火,如果火势小,要根据消防指令正确使用消防器材,进行灭火,阻止
火势的蔓延。 
4、 如火势大,迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散,要确保每间住客房均通知到。 
总结: 
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举,关键是我们在遇到“紧急事件”时应要
具备以下几点: 
一、 严格按照各项程序进行操作,并要有一定的灵活性。 
二、 遇事要冷静、沉着。 
三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 
四、 要以客人的安全、需求为己任。
如何处理日常事件
1、每日进房清扫次数安排有规定,你应该怎么办?
我国目前饭店一般以二进制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理房间,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套房的客人,应每日三进房,甚至四进房。
2、如何开夜床服务
开夜床是将客人的床单翻下,为客人夜宿准备房间。程序包括:
清洁浴室,更换好毛巾
摆放或补充卫生间的客用品。
摆好拖鞋,将地巾铺在浴缸后前方。
清扫客房
清空篮子和纸篓
将床单与棉被拉开45度角。
叠好床罩,毯子和盖单,将其放于行李柜。并将一块新鲜巧克力放置枕头上。
铺平枕头
拉上窗帘
3、当你发现房内有客人遗留物时,你该怎么办?
1)应立即电话通知总台,询问客人是否结账离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。
2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物认领本,写清(物品功能、房号、物品名称、拾物人)上交客房部暂时存放后交保安部作失物招领处理。
4、当你在清扫房间时,电话铃响了,你该怎么办?
1)因为客房已出租,房内电话铃响,你不应去接听。
2)服务员接听电话,可能会引起不必要的麻烦。
3)不可以使用客房电话与他人通话聊天。
5、客房门上挂有“