物业交房系统培训【3】创新.ppt

主讲:罗勇物业管理有限公司交房系统培训课件【三】业主的投诉与处理2业主投诉的蝴蝶效应?蝴蝶效应与客户投诉上个世纪的70年代,美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀,所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱,甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大,最终的效应是不可想象的!3丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。纵观所处理过的客户投诉,无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论,也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。初始条件的十分微小的变化经过不断放大,对其未来状态会造成极其巨大的差别。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。4感受与期望的关系?啊,今天有免费的便当!便当里没有肉,我要投诉!5?之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好,就会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。?不过,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事。正是有用户的投诉,我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。6什么叫投诉?■最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。■在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉■没有人愿意承担错误及责任■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失■他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚■客户认为我们应该义不容辞地去解决一切7当业主不满意时4%的业主会说出来96%的业主会默默离开90%的业主会永远也不支持这个物业公司,这些不满的业主会把这种不满情绪传递给8-12个业主或朋友。这8-12个人还会把这个信息传递给20个人。物业管理有哪些投诉?9?投诉:是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利,及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。?是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时,所表露出不满情绪的总和。为什么会产生投诉10