客运专线旅客服务质量可拓评价研究.pdf

西南交通大学研究生学位论文客运专线旅客服务质量可拓评价研究国内图书分类号:沙,业交通运猃趣划量笪理ḿ赵遵憝王堂亟±昌红霞数援年级姓名申请学位级别专指导老师二零一一年五月十九日国际图书分类号:密级:公开、
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日期:力,『.¨学位论文作者签名:起衫罗已指导老师签名:墨纽霞日期:珈⋯槐C堋蹋褂帽臼谌ㄊ椤西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于C芸冢年解密后适用本授权书;朐谝陨戏娇蚰诖颉獭
日期::乞弛免西南交通大学硕士学位论文主要工作毕声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下:岷峡驮俗ㄏ呗每头裉氐慵爸柿刻匦裕钊胙翱赏匮Ю砺酆涂赏方法,分析了该方法在客运专线服务质量评价中的适应性和可行性,并将其引入到服务质量领域。锌驮俗ㄏ叻裰柿靠赏仄兰凵杓啤@迷毯翟斫⒖驮俗ㄏ服务质量目标蕴含体系,确定指标建立的原则,指标内容代表的实际意义;建立物元模型,分别针对车站或列车服务质量,将旅客满意度引入,建立基于满意度的经典域和节域;采用基于效度系数确定权重方法,使得权重取值合理化,避免主观性;建立等级关联度,确定各个服务要素与服务等级的关联程度,从而能找出关键服务要素所处的等级,然后使用优度评价方法对各指标的因素层进行评价。最后以某车站和某趟列车为例,利用进行调查数据分析,证明本次调查数据的有效性和指标体系设计的合理性。继而进行客运专线服务质量可拓评价过程计算,结果分析该方法是比较可行的。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。
摘要客运市场的竞争归根到底是服务质量的竞争。随着各种运输方式的日益完善和人们出行需求的不断提高,铁路运输企业面临激烈的市场竞争,为了缓解压力,必须不断提高旅客服务质量。同时,随着我国进入客运专线大发展时期,已经投入运营的客运专线极大缓解了客流紧张的局面,但是提供的服务能否满足旅客的需求,充分发挥客运专线旅客运输的优势和特点,将关系到客运专线运营成败。因此必须建立一套科学、合理的评价体系实现对客运专线旅客服务质量的分析和评价,它能有效地为客运管理部门提供决策信息,不断改进和完善服务质量。本文引入可拓学理论,通过分析其在客运专线服务质量评价中的适应性研究,将客运专线服务质量评价看作为一个待评的多指标综合物元,建立客运专线服务质量评价的物元模型,依据可拓学中蕴含系原理方法对影响服务质量的因素进行分解,建立基于目标物元的客运专线服务质量蕴含系统,确定蕴含系统中指标的建立原则、指标内容意义;借鉴物元可拓理论,采用基于专家效度和专家权重修正指标权重方法,将等级关联度法和旅客满意度结合起来实现对各项服务指标的满意度评价,使用优度评价方法实现对服务总体水平进行评价。采用对数据进行统计分析,说明调查数据的有效性,同时证明利用蕴含系构建的指标体系比较合理,能够全面反映服务质量程度。最后通过实例,验证该方法在客运专线服务质量评价中的的有效性和适用性,具有一定的理论价值和实际意义。关键词:客运专线;旅客服务质量;可拓理论;物元模型;等级关联度;优度评价法
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