基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究.pdf

劣妻未妻硕士学位论文夕基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究作者:冯晓燕导师:赵瑜副教授北京交通大学年月℃厶’,
导师签名:老俞旯日学位论文作者签名:届赡媲学位论文版权使用授权书“签字日期:训年弓月本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字同期:刃■~摹
作者姓名:冯晓燕导师姓名:赵瑜学位类别:工学学职称:副教授学位级别:硕士学科专业:交通运输规划与管理研究方向:运输市场营销管理号:厶摹
卜致谢一本论文的工作是在我的导师赵瑜副教授的悉心指导下完成的,赵老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在这两年的研究生学习生活中,赵老师给予了我很大的关心和帮助,在此向赵老师表示衷心的谢意。在做科研项目工作中,董宝田教授悉心指导我,提出了许多的宝贵意见,在此表示衷心的感谢。在撰写论文期间,吴美娥、杜翠霞等同学提供了热情帮助,在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。上廿,“舡●
中文摘要摘要:随着我国客运专线大规模建设,在客运专线成网后,运能将极大释放,客运专线运输将面临日益激烈的市场竞争。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。因此,构建一个科学合理的评价体系来评价客运专线旅客服务质量,进而提出改善服务质量的有效措施,最大限度地使旅客满意,对于客运专线竞争能力的提高和健康发展具有重要的现实意义。本文首先综述了国内外相关研究成果,较系统地概述了客运专线旅客服务系统和顾客满意度理论;在此基础上,融合宏观和微观两层面的顾客满意度测评模型,构建了铁路旅客满意度测评模型,确定了测评方法;然后根据模型,并在系统分析客运专线旅客服务各环节中服务质量影响因素的基础上,构建了客运专线旅客服务质量评价指标体系,确定了指标量化和权重计算方法,设计了客运专线旅客满意度调查方案;最后以京津客运专线旅客满意度调查为实例,运用模糊综合评价和四分图相结合的测评方法对京津客运专线旅客服务质量进行了分析,验证了论文所提出的研究思路和方法的可操作性。图幅,表个,参考文献篇。关键词:客运专线;旅客服务质量;旅客满意度;评价指标分类号:上“水以●●■
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目录中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..髀邸选题背景及研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯.国内外相关研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯驮俗ㄏ呗每头裣低掣攀觥铁路客运服务的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..铁路客运服务质量的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.客运专线旅客服务系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.............................................................“●
驮俗ㄏ呗每头裰柿科兰垩芯俊客运专线旅客服务质量评价的基本步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.客运专线旅客服务质量评价指标体系的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯评价指标体系的构建原则..‘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..调查问卷的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..┙蚩驮俗ㄏ呤道芯俊京津客运专线概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.京津客运专线旅客满意度调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯指标权重计算⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..模糊综合评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..服务质量提升策略分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯芙嵊胝雇总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录作者简历⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯独创性声明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.学位论文数据集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.籌●
.,绪论选题背景及研究意义近年来,随着社会主义市场经济的发展和完善,人们生活水平的不断提高,旅客对铁路运输的需求己从“走得了’’向“走得好1洌蕴仿每驮耸浞质量提出了更高的要求。同时