基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究.pdf

西南交通大学
硕士学位论文
基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究
姓名:崔素萍
申请学位级别:硕士
专业:交通运输规划与管理
指导教师:王慈光
20100501
要摘在市场经济条件下,市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争,提高产品质量、让日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。体系,正确地分析与改进服务质量管理工作,从而切实提高旅客满意程度,增强竞争顾客是每一个企业存在的基础,在激烈的运输市场竞争中,企业越来越需要依存于旅客。因此本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度等理论为基础,贯彻逯小耙怨丝臀V行摹贝庸丝托枨蟪龇ⅲ怨丝吐饨崾淖谥迹⒔先以旅客满意为基础的铁路客运服务质量管理体系;以过程为基础,采用过程的方法和管理的系统方法对铁路客运服务质量管理理论展开研究,以期为实践操作提供理论支砺凵戏治龇裰柿亢凸丝吐獾哪诤⑻教至秸咧涞墓叵担=⒒建目标、原则;建立基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程模式;分析铁路客运服务质量实现过程,确定旅客需求、研究客运服务的策划、流程设计、标准胖靥教痔房驮朔裰柿抗芾硖逑档姆裰柿柯每吐馄兰鄯治龉蹋直教痔房驮朔裰柿抗芾硖逑档闹柿扛慕蹋弥匾P浴!B舛确ǚ别找出影响铁路车站、列车的客运服务质量的关键因素,分析产生原因,提出相应改关键词:铁路旅客运输:服务质量管理;旅客满意度;重要性——满意度法西南交通大学硕士研究生学位论文第用户满意是企业的必然选择,是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在然而与其他运输方式比较我国的铁路客运服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。因此,帮助铁路客运企业建立服务质量管理能力,是一项非常有意义的研究课题。撑和指导。本文主要研究的内容如下:旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。ü蕴房驮朔裰柿抗芾硐肿捶治觯妨⑻房驮朔裰柿抗芾硖逑档墓制定、质量控制、服务补救。对车站、列车建立了铁路客运旅客满意评价指标体系,设计调查问卷,通过改进的评价方法对调查结果进行分析。进措施。
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学位论文作者虢办森夸日期:加修槐C堋问褂帽臼谌ㄊ椤西南交通大学学位论文版权使用授权书曲南父遗大罕本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用本学位论文属于年解密后适用本授权书;朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。C芸冢
学位论文作者签名:在熹舞日期:砌口·西南交通大学硕士学位论文主要工作毕声明⒗弥匾P浴!B舛确ǚ直鹫页鲇跋焯烦嫡尽⒘谐档目驮朔裰柿本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下:⒎治龇裰柿亢凸丝吐獾哪诤⑻教至秸咧涞墓叵担=⒒⑼ü蕴房驮朔裰柿抗芾硐肿捶治觯妨⑻房驮朔裰柿抗芾硖系的构建目标、原则;研究基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程模式;分析铁路客运服务质量的实现过程。⒎直鸲猿嫡尽⒘谐到⑻房驮寺每吐馄兰壑副晏逑担杓频鞑槲示恚本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均己在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。通过改进的评价方法对调查结果进行分析。的关键因素,分析产生原因,提出相应改进措施。
,市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争,提高产品质量、让用户满意是企业的必然选择,是企业生存的基础和发展的动力。只有以顾客需求为导向,企业的服务产品才能真正令顾客满意,才能实现企业经济效益最大化目标。铁路客运服务质量是铁路客运企业向旅客提供服务时,其服务过程满足旅客要求的程度,其质量的好坏不仅直接关系到铁路的社会效益,企业的经济效益,而且还直接关系到铁路企业的生存和发展,铁路客运企业要想在目前竞争日益激烈的运输市场中站稳脚跟,不仅需要数量上的扩充,更迫切的任务是要提高运输的服务质量。因此,锲而不舍地抓好铁路运输服务质量,应是今后铁路运输企业深化改革的重点。然而,与其他运输方式相比,目前我国铁路客运服务工作还存在一些问题,这些问题严重影响了旅客对企业的信任和忠诚,导致旅客流失,为了找出这些问题产生的根本原因,促进旅客服务质量的进一步提高,需要研究一些在市