交一陪诊专员手册簿.doc

交大一附院医院陪诊专员培训手册目录第一部分业务培训 1一、业务围 1二、服务流程 1第二部分就医信息 2一、医院介绍 2二、医院路线………………………………………………...........................................3三、工作时间 3四、院位置 4五、就诊流程 5六、一卡通使用注意事项 6七、各就医流程 9第三部分基本医学常识 10一、急救知识 10二、护理知识 10第四部分综合素质 10一、礼仪标准 10二、语言行为规 11三、接听标准 11四、规用语举例 11第五部分纪律规 11违规行为 11第一部分业务培训一、业务围1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息;2、负责在交通大学第一附属医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号;3、全程陪同患者就诊;4、排队交费、取药、取检验报告等;5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。二、,包括:地点、时间、就诊人信息(、、)、就诊医院、(1)陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。(2)陪诊专员验证用户身份信息(验证码、二维码),确认其、号。(3)办卡①若用户未办理就诊卡,未带二代,陪诊专员帮助用户填写就诊卡基本信息表。持二代者,陪诊专员帮助用户在自助机或窗口办理就诊卡并充值②持卡患者,协助用户自选就诊科室护士站刷卡排队等候充值:去充值处或自助机协助用户为就诊卡充值,充值完成后将单据及就诊卡交还予用户①若用户已有就诊卡,陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费用,若用户表明需要充值,则帮助用户为就诊卡充值②陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码,若用户已修改默认密码但忘记密码,则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码(4)排号:陪诊专员凭就诊卡排队在自助终端机上协助用户自选就诊科室,护士站刷卡排队等候(5)就诊:按照语音呼叫,显示屏信息到相应诊室就诊,刷卡交挂号诊查费用户就诊时陪诊专员需在科室外等待,在取得用户同意后可与用户一起进入诊室协助诉说病情(6)进行检查项目:,则陪诊专员去收费处排队,协助用户交检查费用;交费后到达检查科室进行检查;:陪诊专员与用户到达检查科室,排队、协助用户进行检查项目,并通过就诊卡交纳检查费用。若个别检查项目需预约到当天下午或第二天,陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。(7),陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊,医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。,陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。(8)就诊结束用户填写《服务意见反馈单》并签字确认,本次陪诊服务到此结束。第二部分就医信息一、:交通大学医学院第一附属医院始建于1956年,是西北地区最大的综合性三甲医院,现有床位2000余,专家教授300余人。全院有48个专业学科,其中,二级学科博士授予点9个,2004年被国家教育部批准为临床医学一级学科博士后流动站,,3个省级重点学科,5个省级优势学科,、国家中医药管理局、解放军总后卫生部联合评定的全国“百佳医院”;是卫生部、省卫生厅授予的“救灾防病先进集体”;省抗击非典先进集体;多次被评为省卫生系统“创佳评差”最佳单位、“文明窗口单位示点”;2004年护理工作通过ISO9000国际质量认证,并顺利通过复审;肾移植科、肝胆外科被团中央、卫生部授予永久性全国“青年文明号”单位。二、医院路线1、地理位置省市雁塔西路277号2、乘车路线市患者可乘坐:西郊:101路、106路、503路、504路、24路、14路南郊:5路、14路、教育专线、24路、204路、713路东郊:709路、716路、710路、401路、401专线、教育专线、北郊:618路、46路、18路外地患者可乘坐:在火车站可乘坐5路、30路直达医院。3、停车信息(待补充)三、工作时间1、门诊时间周一至周日上午7:30—12:00下午14:00—17:30(冬季)下午14:30—18:00(夏季)2、窗口预约时间(门诊五楼)周一至周五上午7:30—12:00下午14:00—17:30(冬季)下午14:30—18:00(夏季)3、人工预约(-85323610)周一