厦门大学
硕士学位论文
A银行厦门分行营业网点排队问题研究
姓名:李烨
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:翁君奕
20090401
论文摘要关键词:己经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时,在我国银行排队问题己经成为社会关注的’焦点’,解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。目前我国的银行业已经对外丌放,竞争将更加激烈。若排队现象得不到有效础,从分行服务运营管理作为突破口来研究邢妹欧中杏R低憧突哦问题。文章主要分四部分:第一章引言。这章主要介绍了本文的选题背景及其研务营销现状与营业网点客户排队问题分析,笔者主要认为造成当前邢妹分行营业网点客户排队的问题很多,但是邢妹欧中蟹裨擞9芾碇写嬖分行出现的排队问题提出建议和对策。笔者认为解决问题的关键是完善厦门分行服务运营管理体系,重点建立以“客户为中心”的服务观念,更新服务运营管理,提高银行服务质量的基础上进行各种配套设施的建设。笔者同时认为银行厦门分行客户排队问题带有一定的社会性质,除了其自身加强服务运营体系建设外,还需要国家政策对银行的支持和社会公众对银行的理解和支持,只有在国家、银行以及公众的共同努力下,才能很好地解决邢妹欧中锌突哦银行服务;服务运营管理;客户排队随着中国经济的快速发展,人们参与金融活动的积极性同益高涨,金融活动改善,势必影响国内商业银行的形象和竞争力。本文以邢妹欧中凶魑Q芯慷韵螅靡蟹裨擞9芾砝砺圩魑;究思路,为文章主要内容的展开提供一个概述性描述。第二章是理论综述部分。这章在对有关银行服务运营管理理论进行介绍的基础上,重点对国内外相关银行服务运营管理理论进行了梳理,旨在为全文提供一个理论背景。第三章对银行服的问题是导致客户排队的根本原因。第四章在第三章的基础上针对邢妹问题。论义摘要
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