汽车维修服务质量标准.docx

拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准(讨论稿)一、范围本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动,能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。二、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号)《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令)GB/T5624《汽车维修术语》三、术语和定义GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。、汽车维修服务汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称2、汽车维修服务质量汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。四、业务接待服务公示、公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。、公司应在经营场所公示以下内容:业务受理程序;服务质量承诺;客户抱怨受理制度;维修工时定额、收费标准及结算方法;质量保证期;公司负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。4、公司应设置配件展示区,展示原厂配件、副厂配件和修复件样品,做好标识,明码标价。接待服务、业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪容端正。、业务接待员应遵守礼仪规范,接待客户时做到态度热情,语言文明。、业务接待员负责接车交验,协助故障诊断,制定诊修方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容,能及时为客户提供咨询服务。、业务接待室服务设施配套齐全,具备良好的客户休息环境,包括茶水、报刊杂志提供,配备冷暖空调、播放系统。5、业务接待室应及时清理和打扫,不乱堆乱放物品,保持整洁干净。(三)接车诊断1、公司应制定接车规范文件,规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备,设置检测工位(区域)。3、接车诊断时应详细记录客户陈述,填写诊断记录,并交客户签字确认。4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理,对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录,并交客户签字。(四)合同签订、公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目,与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。2、维修过程中有超出合同范围的,应充分与客户沟通,签订补充合同(或协议)。五、车辆维修(一)维修派工1、公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单,做好车辆交接工作。、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。、维修过程中发现需要追加的项目,公司应与客户沟通,得