汽车维修服务质量标准.docx

汽车维修服务质量标准
拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准
（讨论稿）
一、范围
本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格 结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管 理活动， 能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修 公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的 条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包 括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根 据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新 版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》 （国务院令第 406号） 《机动车维修管理规定》（ 2005年交通部 7号令） GB/T 5624 《汽车维修术语》
三、术语和定义
GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标 准。
、汽车维修服务
汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动 的总称。
2、汽车维修服务质量
汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规 定要求的能力。
四、业务接待
服务公示
、公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标 志牌》。
、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营 许可证。
、公司应在经营场所公示以下内容：
业务受理程序；
服务质量承诺；
客户抱怨受理制度；
4） 维修工时定额、收费标准及结算方法；
5） 质量保证期；
6） 公司负责人及业务接待、维修 （ 机修、电器、钣金、 油漆 ） 、检验、价格结算人员照片、工号。
4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件 和修复件样品，做好标识，明码标价。
（二）接待服务
、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。
、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度 热情，语言文明。
、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊 修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修 合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及 时为客户提供咨询服务。
、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休 息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系 统。
5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品， 保持整洁干净。
（三）接车诊断
1、公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事 项以及接车诊断流程。
2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工 位（区域）。
3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录， 并交客户签字确认。
4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障 诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间 和维修费用。
5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外 观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确 认、记录，并交客户签字。
（四）合同签订
、公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客 户签订维修合同 （或协议 ） 。维修合同 （或协议 ）的各项要件应 填写完整。
2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通， 签订补充合同 （或协议 ）。
五、车辆维修 （一）维修派工
、公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修 单，做好车辆交接工作。
、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间 和注意事项。
、维修过程中发现需要追加的项目，公司应与客户沟 通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。
（二）维修作业及过程检验
1 、待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、 脚垫后进入维修区。
、车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序 流转。
、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈 维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。
、公司应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按 规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验， 按规定填写并 保持检验记录。
（三）竣工检验
1、公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严
格按规范和标准的要求实施竣工检验。
2、专职质量 （总） 检验员对承修车辆进行竣工检验，填 写竣工检验记录，签发《机动车维修竣工出厂合格证》 ；未 签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。
3、无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量 检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。
（四）修复交车
1、公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好 记录。
2、公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外 观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。
3、通知客户验收接车，验收前公司应做好车辆清