客户关系管理电子商务发展与客户关系管理的兴起.ppt

客户关系管理(CRM)( Customer Relationship Management)
王新海
课程简介
1. 本课程特点
为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用,确立以客户为中心的管理理念,基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标,重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术;应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主,介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
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主要参考书
《客户关系管理-理论与实践》邵兵家等编著清华大学出版社 2004年5月第一版
《客户关系管理理论与实务》杨路明等编电子工业出版社 2004年4月第一版
《客户关系管理》王广宇编著经济管理出版社 2001年6月第一版
王新海
2. 客户关系管理课程安排
第一部分:客户关系管理概述篇-4学时
第二部分:客户关系管理管理篇-12学时
第三部分:客户关系管理技术篇-16学时
王新海
第一章
电子商务发展与客户关系管理的兴起
王新海
“昨天成功的契机,可能成为明天失败的原因。” 二十世纪后半叶,“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作,企业以自身为出发点来面对外部的市场环境,围绕着Product产品、Price价格、Place地点、Promotion促销 ——“4P”进行营销管理。 上个世纪九十年代中国的“打假”与“质量万里行”活动就具有鲜明的时代特征。  随着工业化大生产和后工业化时代的到来,产品质量不断提高,开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目,市场主导权从卖方转移到买方。
营销管理新挑战
王新海
从上个世纪九十年代起,市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移,开始强调并实践Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织,对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务,提高客户/消费者的满意度。现在的“315”热线、活动已经同时关注产品质量和服务质量问题,可以说比起过去的“打假”和“质量万里行”有了更多的内涵。
“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法,但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。
王新海
“以客户为中心”或者“以客户为上帝”,是指工作态度,还是工作方法,或是指客户的一切需求都要无条件、100%地满足?“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”,究竟孰重孰轻,哪个是手段,哪个是目的? 如何识别客户的差别?哪部分客户是最具价值的,哪部分是最具成长性的,哪部分是利润低于边际成本的?对各种商务数据,要分析哪些方面,如何能做到定量分析,而不是只停留在定性分析上? 怎样能够最优地整合客户、公司、员工等资源,采用最有效的业务流程开展“一对一”销售和服务,降低整体运营成本,同时提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力?对生意、项目、过程和结果采用什么方法掌控,怎样预测未来的销售收入? 面对员工的频繁“跳槽”和客户的流失,如何保住老客户、潜在客户和业务资源?如何有效地开发新客户和新业务?怎样做好客户关怀,提高客户忠诚度?  上个世纪九十年代中、后期,“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎,孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法,CRM正是在此过程中应运而生并走向成熟。
王新海
CRM 的发展历史
客户关系管理发源地——美国
20世纪80年代初,接触管理(Contact Management):
收集客户与公司联系的所有信息;
接触管理应包括的信息:
姓名、地址、电话号码、工作单位、职务、个人或企业信息、
与个体相关的活动、附件、决策的级别…
90年代初,客户关怀(Customer Care):
采用电话服务中心支持(客户和产品)资料分析
企业从 Contact Management 到 Customer Care 的出发点在于:
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CRM 于 90年代投入使用:
销售队伍自动化(SFA Sale Force Automatic)
客户服务支持(CSS Customer Service Support)
Call Center)
内部数据处理
销售跟踪
国外市场
客户服务请求
CRM
CRM 进入推广应用
降低成本
提高效率
增强企业竞争力
重新设计企业业务流程
ERP(Enterprise Resource Planning)
极大地解放了生产力
企业开始以更大的精力去关注:与客户的互动
客户关