价值观行为标准.doc

行为标准一、客户第一行为标准行为维度价值观行为标准描述1客户思维,提供满意服务站在客户角度思考问题,以首问负责的态度花时间与精力为顾客处理问题,及时提供令客户满意的服务和产品2反思与改进客户服务和客户保持密切联系,以主动沟通,倾听客户声音等方式,去总结及反思对客户服务的改进,找出背后在制度和流程中的漏洞,保障产品和服务的持续优化,根治问题3洞察潜在需求,超越期望基于对客户需求的深入研究,发现客户的潜在需求,通过额外的努力,完成对客户的服务,使客户感受到超出期望的服务质量4引领需求,创新价值前瞻性地预测客户需求可能的发展趋势,提前做出筹划,引领客户需求5与客户建立长期伙伴关系与客户缔结利益共同体,与客户建立长期的伙伴关系,共同应对未来挑战,携手客户获得长期成功,赢得客户的忠诚二、简单行为标准行为维度价值观行为标准描述1建立简单工作关系以工作为重心,建立明朗直接人际关系,塑造良好的工作氛围2勤于学习,提升技能用积极的心态去应对问题,持续学习新知识、新技能、学以致用3少就是多,总结规律通过各种方式发现业务或行业规律,把复杂的事情条理化、简单化,易于理解与执行4拥抱变化,主动应变拥抱环境的变化,主动跳出现有运作框架,提出合理化的建议,并付诸实施,提高效率5持续优化,迭代创新抓住业务成败的核心因素,大胆假设、小心求证,从多个维度进行思考,找到创新的解决办法,实现产品与服务的迭代优化三、极致行为标准行为维度价值观行为标准描述1健康激情,高质量完成工作坚持锻炼健康体魄,保持工作激情,对于常规工作,不厌其烦,高标准、高质量完成;2自我驱动,愿意付出乐于接受新工作安排或任务,愿意付出额外时间完成更多的工作内容3不满足现状,持续提高不满足现状,主动思考工作中仍能提高的地方,并积极采取行动,付诸实践4承担挑战目标,尽人事主动为自己定立具有挑战性的目标并积极采取具体行动去实现目标5坚持,挑战不可能即使在看似不可能达成的情况下,仍勇于承担风险,积极投入必要的精力与资源,全力行动,以求最大可能地达成所追求的目标四、诚信行为标准行为维度价值观行为标准描述1自律,遵守规范传递信息客观真实、数据精准;用制度衡量行为,遵守制度规范,坚守职业操守底线,不越红线。2大局为重,不计短期得失对人坦诚,言行合一,遵守对他人的承诺,建立互信人际关系;3坚持原则,讲道理待人处事公平公正,面临冲突和分歧时,不回避矛盾,敢于表明并坚持个人观点,能够客观公正地做出决策4不畏权威,勇于谏言可能危害组织的利益或违背组织的原则