酒店礼仪——酒店员工礼仪培训.docx

培训主题:酒店员工礼仪培训培训讲师:沈清仪培训时间:(待定)培训对象:酒店员工、中高层管理人员等培训人数:(待定)培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标:通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景:中国的餐饮市场经过多年的改革与发展,已进入一个新的阶段,市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势,研究制定正确的对策,对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。培训大纲:第一讲:餐饮服务质量的提高1、 餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度案例分析、讨论2、 对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通:即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求小组角色演练3、 餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度个人角色表演4、 宴会设计与布置大型宴会的台型设计图片展示环境的布置5、 成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉处理投诉的语言技巧案例分析6、 座谈与讨论第二讲:员工的仪容仪表仪态1、 仪表(1)工作时间应着规定的制服。(2)保持衣着干净整洁。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。(3)要佩戴标志卡。2、 仪容面带微笑大方得体男士:男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女士:女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。3、仪态站姿:端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿:要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步姿:轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。手势:要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。第三讲:前厅、客房服务1、 前厅接待对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2、 大堂副理大堂副理日常工作顾客的投诉处理3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作客房安全工作/突发事件的处理4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责情景演练客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作6、总机与商务中心服务个人角色演练现场实操模拟训练第四讲:员工综合素质”培训1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的2、 员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧个人角色演练3、 如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练察言观色4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解情景演练7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练&如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧第五讲:餐饮整体介绍1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人情景演练服务员对客的沟通3、餐饮专业化服务(I)服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务(H)服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别个人角色演练餐饮专业化服务(皿)各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务(W)大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练4、如何介绍菜单及菜单的促销案例分析、讨论如何服务食品、饮料、茶水5、 前台与厨房的协作6、 餐饮实操技能训练7、 领台服务人员礼仪门卫礼仪服务人员引领服务人员热情主动8值台服务人员礼仪衣着整洁,独具特色精神饱满,热情大方遵守作业程序和操作