维修服务过程控制程序.docx

维修服务过程控制程序(请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改!尤其关注九个一服务承诺的落实,以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性)1、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制,确保维修过程中维修服务符合规定要求。2、范围适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。3、职责服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理,并组织维修过程质量抽查、分析和改进;服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施;;技术经理负责对维修过程的技术支持,对出现的疑难问题组织策划及实施,并负责维修人员的技术培训;,确保维修项目符合客户要求;对不合格车辆责令返修;,;,并及时维护客户档案。负责向一汽-大众提供有效客户维修档案;;。4、工作程序::见大众售后服务管理条例(六)《业务操作指导手册》:被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车 /制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格,应发放主要责任人员,并结合本程序使用。预约维修业务前台设立专用预约电话(),在营业时间内,预约电话由预约人员(信息员或服务顾问)保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。公司开展预约工作,包括主动预约和被动预约。在接待大厅醒目位置,设立预约宣传板和预约欢迎板。负责预约人员用标准用语与客户交流,向客户了解有关信息,包括:客户及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客户当前或将来的需求等内容,并主动向客户沟通以下内容:a) 通报服务经理的姓名及联系方式。b) 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。c) 针对客户所提问题提供解决方案。d) 提供价格信息(包括报价)。e) 告知所要携带相关资料等。预约人员根据提醒服务系统及客户档案,主动向客户预约进行维修保养。预约人员根据客户要求,确定维修类别、接车及交车时间等内容,填写《预约登记表》,一式三联并确保及时传递到服务顾问、备件经理等相关人员,同时在系统上草拟《任务委托书》。服务顾问根据预约人员提供的信息,在《预约任务分配表》上进行标识,并使用《工作任务分配板》安排维修人员。。,服务顾问依据《预约登记表》确认人员、工具、工位、备件等的准备情况,并做到:a) 如果是重复性维修或疑难项目应在《预约登记表》中进行标注,由技术经理组织人员制订《维修技术方案》。b) 确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题,如果是,应作好记录。c) 对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决,应及时与客户沟通,妥善解决。如果准备工作出现问题使预约不能如期进行,应尽快告诉客户重新预约,并及时修改《预约登记表》。如果是外出服务