维修服务过程控制程序.docx

目的
对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
范围
适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
职责
服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组周整洁，无灰尘、污渍、纸屑、烟头等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等干净无污。
客户休息室除每日在上班前作好清洁卫生工作外。还要提前为客户准备好报刊、饮水、娱乐器材等。
业务接待大厅摆放统一标准的《预约宣传看板》 、《预约看板》，《维修时间看
板》，悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》 。
公司设立服务顾问专用的预检工位，并应与其它工位相对分开，设立“预检工位”标识。
在维修通道入口设执勤人员 （服务顾问），位置应便于执勤人员发现客户车辆
进厂和竣工区内车辆的变化。
客户报修时，执勤人员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳
麦的对讲设备告诉接车服务顾问客户的车牌号码。接车服务顾问做好迎接准备，应在
距离客户三米处起身欢迎并问候。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车
行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
服务顾问应按有关服务规范和上海大众相关要求及时接待，携带五件套（包括
使用座罩、方向盘罩、脚垫、座椅定位贴、设置保护贴等）和《接车检查单》一同陪
客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好安放工作。
服务顾问认真听取客户的陈述，详细了解客户需求，并对所提问题进行解释说
明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容） ，确定维修类别及项目，填
制《接车检查单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位
进行预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以及旧件处理，由服
务顾问在《任务委托书》或《接车检查单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，
并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车检查单》
上，并由客户签字确认。
服务顾问须确保正确诊断率不低于 70%，避免出现不合理的手工填写项目。
服务顾问根据《接车检查单》及客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚
维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格及总费用估价。制
作打印上海大众标准的《任务委托书》 ，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确
认签字。同时确认客户是否需要交车前洗车，如果需要，开免费洗车单。事故车及大
修项目由技术经理及相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中
的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
服务顾问依据《任务委托书》安排维修：
常规维修：服务顾问将《任务委托书》传递给机修组长，机修组长凭《任务委托书》派工维修。
索赔维修：由服务顾问和索赔员按《索赔作业指导书》办理；服务顾问打印《索赔任务委托书》后，由机修组长实施派工维修。
保养维修：应请客户出示汽车行驶证、 《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服