维修服务过程控制程序.doc

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1目的
对本公司维修服务的过程进展管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2X围
适用于本公司对某某大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3职责
，设立“预检工位〞标识。
〔服务顾问〕，位置应便于执勤人员发现客户车辆进厂和竣工区内车辆的变化。
，执勤人员引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过带耳麦的对讲设备告诉接车服务顾问客户的车牌。接车服务顾问做好迎接准备，应在距离客户三米处起身欢迎并问候。首次到公司来维修保养的车辆，应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》，并在电脑系统中建立客户档案。
，携带五件套〔包括使用座罩、方向盘罩、脚垫、座椅定位贴、设置保护贴等〕和《接车检查单》一同陪客户对车辆进展预检。服务顾问做好车辆的防护工作，当客户面做好安放工作。
，详细了解客户需求，并对所提问题进展解释说明〔包括价格信息、交车时间与方式、质量承诺等内容〕，确定维修类别与项目，填制《接车检查单》并由客户签字确认。必要时，服务顾问将车辆移至专用的预检工位进展预检。对于客户贵重财产或车辆外观损坏情况、重复性维修以与旧件处理，由服务顾问在《任务委托书》或《接车检查单》上注明。对新发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护建议，对客户拒修的维修项目，应记录在《接车检查单》上，并由客户签字确认。
正确诊断率不低于70%，防止出现不合理的手工填写项目。
《接车检查单》与客户的要求，在打印《任务委托书》前讲清楚维修项目、维修价格、免费项目、优惠项目、工时价格、备件价格与总费用估价。制作打印某某大众标准的《任务委托书》，确保《任务委托书》填写完整，并由客户确认签字。同时确认客户是否需要交车前洗车，如果需要，开免费洗车单。事故车与大修项目由技术经理与相关人员参与评审。服务部向客户的承诺，如广告、宣传板等中的优惠项目、价格清单等，须事先报总经理审批，由服务部实施。
《任务委托书》安排维修：
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：服务顾问将《任务委托书》传递给机修组长，机修组长凭《任务委托书》派工维修。
：由服务顾问和索赔员按《索赔作业指导书》办理；服务顾问打印《索赔任务委托书》后，由机修组长实施派工维修。
：应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭《任务委托书》，交由机修组长派工保养。
：保险顾问对车辆损坏情况进展初步鉴定并登记，必要时进展拆检，确定维修内容，估算维修金额，经保险公司或客户认可后，填制《任务委托书》后派工。
：服务顾问或值班人员应按《24小时救援服务规定》与时安排救援维修，并填写《24小时救助服务受理单》。
PDI检查：对销售部整车的PDI检查，由有关人员根据某某大众《PDI管理规定》执行。
索赔
索赔员依据某某大众售后服务网，对符合《某某大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。
对索赔项，索赔员应在《任务委托书》上注明索赔性质，维修人员需将配件出库单与维修旧件一并交到索赔员处。对索赔修理下来的旧件由索赔员统一管理做好标识，并按某某大众规定的过程实施处理。
索赔员应按《某某大众汽车经销商质量担保服务工作手册》向某某大众申报索赔信息，按月与时将索赔件送往或寄往指定中转库/公司库，并将大众售后技术服务部认可的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回某某大众财务部会计科。
，由机修组长或服务顾问将车移入维修车间待修工位或待修区，交由机修组长安排主修人员实施维修。
主修人员接到《任务委托书》后，对修理项目进展核对，到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和相关作业指导书进展维修。
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对有影响的部位使用翼子板罩，以防划伤、弄脏。
借阅《维修手册》和专用工具，做好借用登记记录，使用后应与时归还。工具室做好专用工具的定置管理。
，按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备与监视和测量装置。对发动机大修具体依据《发动机拆装作业指导书》实施。维修设备的使用规程要目视化。检测设备与工具须依据《监视和测量设备控制程序》要求按计划定期检