房屋售后维修方案.docx

房屋售后维修方案
目的
为规范售后维修服务工作，保证售后维修服务质虽，防 止业主投诉、群访事件的发生，保障开发公司、施工单位、 物业公司和业主权益，明确各单位责任，特制定此方案。
各方职责：
开发公司负责对施工单位的维修调度、对因房屋质虽问 题引发的业主索赔进行协调处理，对施工单位质保金的扣 罚、结算以及第三方维修费用支付；
物业公司负责业主关于房屋质虽问题报修、投诉的接 待，对维修事项的信息反馈，对维修情况的跟进和回访。
施工单位负责业主提出的房屋质虽问题的具体维修以 及因自身责任或质虽问题引发的纠纷处理。
具体实施方案：
1、 所有施工单位应在质保期内在项目或周边留守维修 人员，保证维修响应的及时性，并开发公司统一提供各施工 单位的主要负责人联系电话和现场维修负责人的维修电话， 在物业客服中心和售后服务中）L、备案。
2、 开发公司应成立售后维修中心，具体负责施工单位 的维修调度，施工责任界定，往来函件、维修单整理汇总， 启动第三方维修及费用支付，质保金扣除、结算等事宜。售 后维修中心负责人开发公司指派人员，物业公司项目经理协 助，办事专员开发公司配备。

3、 开发公司与各施工单位签订质保协议，明确质保金 扣除、支付流程，指定第三方维修队伍，并签订维修服务合 同。
4、 房屋售后维修具体流程
业主电话报修，物业公司客服前台人员接待后安排物业 工程部人员查看，核实后发送《房屋维修单》报售后服务中 心。
售后服务人员联系责任施工方安排维修事宜，限时 2小 时内领取《房屋维修单》，自接到维修通知后限时 12小时 内工程施工单位维修人员与业主对接维修并进入现场。；
施工单位根据《房屋维修单》内容进行维修，要求责任 施工单位在与业户对接之后，紧急情况的维修项目，须在 8
小时之内完成，一般情况的维修需在 24小时之内完成，重
大维修或工序较为复杂的维修项目，经与业户协商征得业户 同意后，可适当延长维修期限。
维修完毕后，施工单位须让报修业户在维修服务单上签 字确认并及时将维修服务单返回至物业客服中心，否则视为 未维修。
物业客服中心专人负责电话回访并形成记录，该项工作 在施工单位维修后 2日内完成,回访后留存一份《房屋维修 单》并将《房屋维修单》反馈至售后维修中心，报修事项关 闭，对于业主不满意的，售后维修中心启动第三方维修，直 至业主验收合格、满意为止。
附：房屋售后维修流程图

业主 物业公司 售后维修中心 施工单位 来访、来电 报修房屋质虽问题 登记记录现场核实 耐心解释否
报修是否有效是填写房屋维修单接单并登记向施工单 位派单启动第三方维修不合格与业主预约维修时间 否
是否按要求接单 是与业主预约维修时间 现场维修验收
签字返单记录结果 合格回访验证不满意满意记录结 果，存档并转单记录存档报修关闭现场维修结算第3 页 共 月度统计整理，3页5、启动第三方维修的条件：
保质期内的正常维修，为避免各施工单位维修响应速度 慢，维修质H不达标等问题的出现，规定出现下列几种情况 中的任何一项则启动第三方维修程序：
售后维修中心人员电话或短信通知 2次以上，责任施工
单位不接电话、不予回复的；
施工单位接到维修任务通知， 2小时内未到售后维修办 公地点索取书面房屋维修单