员工培训服务礼仪培训.ppt

欢迎参加
笑蓉会议中心
广州芙蓉会议中心
酒店服务礼仪培训课程
服务礼仪的概念
服务礼仪:指的是服务行业的从业人
在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪
服务礼仪包括:服务仪表、服务言谈、服
务举止
礼仪理论
1、首轮效应
即第一印象,是人们初次接触某人、某物、某事时
所产生的即刻的印象,是在与人们交往中的第一眼印象
中形成的,其形成大约只有30秒的时间。
2、末轮效应
在人际交往中,人们所留给交往对象的最后印象,
它直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受。要
求服务工作人员做到有始有终,始终如
礼仪理论
3、全员服务
指的就是在酒店内,每个部门的每一个员工
不管职业高低,都要为客人提供服务。强调服
务工作的整体性,不能“各人自扫门前雪,不
管他人瓦上霜”
仪容仪表篇
什么是仪容仪表?
仪容仪表指人的外表,包括人的容貌修
饰、精神面统和着装打扮等方面,它与一个
人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水
平有着密切的联系。
头发
面部清洁
°"5。个人饰物
领结领带
性名牌
制服外套
衬衣
戒指
手的清洁
袜子
皮鞋
着装规范
精神饱满,表情自然,面带徵笑
不准戴耳环,。
洗脸、刷牙,保持雅淡清妆,不得浓妆艳抹。
说普通话,不讲方言。
工装外不能显露个人衣物和饰品
铭牌端正地佩竸在左胸上方,不可掩盖。
袖口经常保持清洁。
手指上只可戴一枚婚戒,直接接触食物的员工不可戴戒指。
勤剪指甲,保持清洁,不得涂指甲油。
裙子长度适宜,短裙长度在膝盖上一寸处。
手表款式自然大方,不准戴手链、手镯、即链
必須穿上酒店规定的袜子,丝袜不
士《制服保持清洁、笔挺、不可有皱折,无裂痕,无破损。
袜头不露出裙脚
全
穿酒店指定的工鞋,皮鞋擦拭光亮,不沾灰尘。
制服应穿戴整齐,不可缺少其中一件
男员工
女员工
整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型
发型前不遮眉,侧不扣耳,后不着
前不遮眉,后不过肩,不留披肩发
发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似
脸颈及耳朵绝对于净,不留胡须,泉毛不脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化
准出鼻孔,口齿无异味
妆,不浓妆艳抹,口齿无异味
身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味
装饰物
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、铭牌、婚我,
特别是不要佩戴豪华昂贵的首饰会显得比客人更富有,会伤害客人自尊
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要于净
着
整、无垢尘、无脱线,纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在
歪斜:不要将衣袖、裤子卷起:衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口
要干净。内衣不能外露
手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤女员工不能涂有色指甲油、不留长指
甲、保持干净、勤洗手。
着黑色皮鞋或布鞋,皮鞋表面程亮、无灰着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着色
鞋袜尘、无破损、着黑色袜子
连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝
共场所需整理仪表时
整理场所或在公共场所整理
卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面
酒店对员工仪容仪表的要求
女士