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酒店效劳礼仪培训课程
效劳礼仪：指的是效劳行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
效劳礼仪包括：效劳仪表、效劳言谈、效劳举止。
效劳礼仪的概念
1、首轮效应
即第一印象，是人们初并拢,自然垂放于身体前面
头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的根底上上扬15度
表情放松，面露微笑
男士站姿
两脚分开,稍微比肩窄
两腿绷直
挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉
两臂放松，右手握空心拳,左手握住右手手腕
头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的根底上上扬15度
表情放松，面露微笑
二、坐姿〔姿态要端正〕
要 求：入坐要轻缓，〔女子入座时，假设是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理〕。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，〔男士坐时双腿可略分开〕。
双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只坐椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响；
从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用根本站姿，站好再走；
他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
注意：
走姿本卷须知
1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。
2、忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不许叉腰或倒背着手。
3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来。
4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。
5、几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。
6、在公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。
优雅的蹲姿
下蹲时左脚在前，右脚稍后〔不重迭〕，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿根本垂直于地面，右脚脚尖着地。根本上以右腿支撑身体。。
YES ！
NO ！
1
2
3
4
5
拾物时……
注意：
不要突然下蹲，速度切勿过快；
不要毫无遮掩，尤其是着裙装效劳员；
不要蹲着休息，对效劳员来讲绝对不允许；
不要方位失当，在效劳对象旁下蹲，最好与之侧身相向；
不要将臀部对向客人弯腰俯身；
不能距人过近，保持一定距离；
1
2
3
4
任何时候不要说:
喂
电话礼仪的基本要求
必须在铃响三声内应答
应答 时必须:声音清晰,态度和蔼,言语准确,反映迅速,并面带微笑
接到 时,首先用中英文熟练准确地抱出自己的部门和名字,并向客人问候
与客人通话时,声音必须清晰,自然,音调适中,语速正常
客人讲话时要不时作出反映;回映
尽量以对方姓氏尊称
接听结束时要说:“谢谢来电〞
等对方挂断后,再挂
转接客人 时,首先必须认真听完客人讲话再转接,并说:“请稍等〞
如果客人需要其他咨询,或转其他部门, 应说: “请稍等, 我帮您接通 x x 部门
等候转接时,播放 音乐玲声
转接后,如对方无人应答,需向客人说明:“对不起, 没有人接听,请问您是否需要留言(需要为住客留言的 一律转到前台)
电话转接及留言
会说话的手
① “O〞形手势。
② 翘大拇指手势。
③ “V〞形手势。
手 势 礼 仪
指引手势
在介绍、引路指示方向：
除了口头表达外，还应配
合手势的运用：身体稍向
前倾，把手臂伸直，手指
自然并拢，手掌掌心向
上，以肘关节为轴，指向
目标。切忌用一个手指指
向目标。
递物、接物手势
1、在递给客人物件或接过客人
递来的物件时，应用双手恭敬
地奉上或接受。绝不允许漫不
经心地一扔或单手取接物件，
禁止用手指或笔尖直接指向客
人。
2、递物时面对客人，亲切地望
着对方，
3、面带微笑，双手捧着物品
〔如有文字，将文字的正方向
对着客人〕递向客人，并礼貌
地对客人说：“先生/小姐，您
的×××!〞
让路
当员工迎面遇到客人时
当员工欲超越前方客人时
当员工