员工培训-服务礼仪培训.ppt

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酒店服务礼仪培训课程
服务礼仪:指的是服务行业的从业人员,在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。
服务礼仪包括:服务仪表、服务言谈、服务举止。
服务礼仪的概念
1、首轮效应
即第一印象,是人们初次接触某人、某物、某事时
所产生的即刻的印象,是在与人们交往中的第一眼印象
中形成的,其形成大约只有30秒的时间。
2、末轮效应
在人际交往中,人们所留给交往对象的最后印象,
它直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受。要
求服务工作人员做到有始有终,始终如一。
礼仪理论
3、全员服务
指的就是在酒店内,每个部门的每一个员工,
不管职业高低,都要为客人提供服务。强调服
务工作的整体性,不能“各人自扫门前雪,不
管他人瓦上霜”。
礼仪理论
仪容仪表篇
什么是仪容仪表?
仪容仪表指人的外表,包括人的容貌修
饰、精神面貌和着装打扮等方面,它与一个
人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水
平有着密切的联系。
头发
个人饰物
姓名牌
制服外套
戒指
裤子
皮鞋
领结领带
面部清洁
衬衣
手的清洁
袜子
部位
男员工
女员工
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
头发状况
勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型
前不遮眉,侧不扣耳,后不着领。
前不遮眉,后不过肩,不留披肩发。
发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容
脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不
准出鼻孔,口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡
妆,不浓妆艳抹,口齿无异味。
身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、铭牌、婚戒,
特别是不要佩戴豪华昂贵的首饰会显得比客人更富有,会伤害客人自尊。
着装
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平
整、无垢尘、无脱线,纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得
歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口
要干净。内衣不能外露。
手部
指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤
洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指
甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜
着黑色皮鞋或布鞋,皮鞋表面锃亮、无灰
尘、无破损、着黑色袜子。
着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色
连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面
或在公共场所整理。
男士
酒店对员工仪容仪表的要求
女士