基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评的研究.pdf

天津商学院硕士研究生毕业论文级:二零零兰级研究方向:旅游企业管理论文题目:基于的我国完成日期:二零零六年四局姓名:陈瑞霞年业:旅游管理饭店业服务质量测评研究指导教师;王文君教授专
摘要关键词:饭店业服务质量服务期望服务感知本文从饭店业出发,以国外应用最多的成熟问卷——为基本框架,在世纪年代,随着西方闫家服务业的快速发展,服务质量的重要性受到了越来越多的笑注,提供高质量的服务己经成为企业获取竞争优势的重要途径。多年来,欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域,而且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国外相比,我国关于服务质量的研究才刚刚丌始,还处于引入国外研究成果的阶段,没有形成自己的理论体系,特别是在对企业最有指导意义的服务质量的测评上研究较少。随着中国加入夜姆沟暌狄丫耆蚬饪7牛庵姆沟旯芾公司纷纷进军中国,凭借其管理和资金等优势抢占市场份额。相对而言,我国的饭店业服务质量较低的现状已经成为我国饭店业发展的桎梏,所以尽快改善服务质量是我国饭店目前需要解决的首要难题。而要想提高服务质量,首先必须清楚自身饭店的服务质量现状,了解自己以及竞争对手的优势和劣势,以便有针对性地提出改进的策略。但是在我国的饭店业,关于服务质量的测评还不多见,也没有一套完整有效的服务质量测量量表。而国外的方法,由于其良好的适用性,自从诞生以来就被广泛应用于各个行业,其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。但由于产生于西方发达国家,因此在应用丁:我国具体行业时必须对其适用性进行研究。通过对的纰漏进行弥补,并结合我国饭店业的行业特点,设计出我国饭店服务质量的测评问卷。之后,在我国的曳沟杲辛宋示淼鞑椋⒗肧相关软件对调研所得数据进行了统计分析,结果显示问卷有较高的信度和效度,能够用于饭店的服务质量测评,验证了服务质量的五维度模型在我国饭店业的适用性,并且得出了饭店服务质量的五维度排序:安全性、移情性、响应性、可靠性和有形性。所以,对于饭店业来说,本次研究的结论可以直接应用于饭店的具体管理上,为我国饭店服务质量的提高指名了方向。总的来说,本次研究就我国饭店的服务质量测评问题进行了研究,以为基础,根据我国饭店业的行业特点,丌发出了适合于我国困情的饭店服务质量的测评量表,具有较强的实践意义,有助于改善我困饭店的服务质量现状,从而提高其国际竞争力。服务质量测评
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一、研究背景如豪华饭店专业管理集团——凯宾斯基落户北京、沈阳、成都和银川:万豪旗下的夥沟昙糯缶俳泄自从改革丌放以来,我国的饭店、逐渐向国外开放,先后有巾外合资、外方独资等形式出现。特别是在螅萑胧莱信担夤蹲史皆谥泄建设、改造和经营饭店时,不再受设立形式和股权方面的限制,至此我国的饭店业全面向国际丌放。目前,几乎所有的国外著名饭店集团都已经登陆我国,开始了其海外争霸战。‘丁蚝馈⒗鏊伎ǘ佟⑼蚝馈⑼蚶觥⒒C来锕室约巴蚝佬姓⒁惨丫胫泄市场;洲际集团目前在中国的饭店达到了家;另外,雅高、最佳西方、圣达特、凯悦、香格里拉等都在我国占有一定的市场份额。。目前,我国的饭店业已经形成了“国际竞争国内化,国内市场国际化”的局面,饭店业的竞争进一步加剧。夜沟暌档姆裰柿坎桓现在,随着服务质量研究的逐渐深入,企业越来越认识到服务质量的重要性。不仅服务企业逐渐重视服务质量,甚至于像这样的制造型企业也开始把高质量的服务作为自己的竞争优势。。饭店作为服务业的代表,出售的是饭店服务的使用权而不是所有权。在饭店消费的客人,不能拿走饭店的客房、设施等,他们得到的只是在饭店的经历和感受。所以,对于饭店而言,服务质量的重要性不言而喻。目前,随着竞争的加剧,我国的饭店业也开始认识到服务质量的重要性,通过改善服务环境、加强员工培训等方法来提高服务质量。但是,由于发展时间较短、积累相对不足,与国外先进的饭店集团相比,我国饭店业的服务质量明显较低,还没有达到。从每年饭店业所接到的投诉也可以看出来,绝大多数的投诉是由于饭店的软件质量差导致的,这是山于我国的饭店业一般比较重视硬件设施设备的更新换代,而对服务的软件质量关注较少。夜沟暌灯惹行枰W约旱姆裰柿坎馄拦ぞ如今,我国的饭店业也已经把服务质量看成企业的根本,服务质量的重要性受到了较高的关注。几乎每家饭店都设立了质量监督部门,根据客人投诉和饭店自查来发现服务质量出现的问题。但是,根据调研发现,在所有对服务不满意的客人中,真正向饭店投诉的只是很小的一部分,而很多顾客则是带着不满意离开,从此不再光顾。更加严重的是这些顾客很可能把自己的不满意经历向亲戚、朋友或同事诉说,造成饭店的形象不良,减少饭店的潜在顾客。而饭店服务质量的自查多是就饭店的设施设备等硬件部分,没法涉及服务过程