2021年工程师上门服务规范(1).doc

工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡
目标：针对现在各地在服务不立即，承诺不兑现造成用户投诉问题，将上门服务中常见问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引认为戒，降低服务不到位情况，提升用户满意度。
具体规范：
序号
工 步
工 作 标 准
可 能 遇 到 问 题
解 决 措 施
1
接活
确保用户信息正确，用户信息包含：用户姓名、地址、联络电话（或传呼、手机等）、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。
1、信息不具体，如地址不详、电话错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等
1、首先同派工信息员或调度核实，如核实不到则直接联络用户核实。
2
对用户
信息进
行分析
依据用户反应故障现象分析可能故障原因、维修方法及所需备件。
有可能用户误报或使用不妥，能够电话咨询而不需要上门
有可能无此备件
电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况
立即领用或申请备件
依据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活情况分析能否按时上门服务
时间太短，不能确保按时抵达
同其它用户上门时间冲突
1、道歉、说明原因，取得用户同意和用户改约时间；若用户不一样意。转其它她人或反馈中心信息员
此故障能否维修？
1、此故障历来未维修过或同类故障以前未处理好
1、查阅资料并请教其它工程师，或同中心、总部联络。
此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？
2、有可能无法在用户家维修，需要拉修
2、直接带周转机上门
3
联络
用户
确定上门时间、地址、产品型号、购置日期、故障现象等。
路途遥远，可能无法确保按约定时间上门
地址、型号或故障现象不符
产品超保
电话无人接
用户恼怒，拒绝上门
用户一直联络不上
道歉说明原因并改约时间
按确定后地址、型号或故障现象上门
准备收据（发票），收费标准
改时间打，如再晚就不能按约定时间抵达则直接按地址上门，立即向中心反馈中间结果
耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着负担责任，处理 问题标准和用户沟通，取得用户同意上门
按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，期望用户以后再联络。
属用户误报或使用不妥信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接收
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务 2、凡咨询后用户2个小时后必需回访用户，确保用户没有问题
4
准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证
1、带好对应工具、对应备件（或周转机）五个一道具。保修统计单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户东西。
1、物品带错或漏带
1、出发前要将自己工具包对照标准自检一遍，以预防出现遗留或错误。
5
出发
出发时间要提前1小时依据约定时间及旅程所需时间确定，以确保抵达时间比约定时间提前5-10分钟。
1、出发晚造成不能按时到
1、依据约定时间及旅程所需时间倒推出发时间。
6
路上
路上不出现赛车或意外，在其它用户家不耽搁，以确保抵达时间比约定时间提前5-10分钟
路上发生赛车或其它意外
在上一个用户家耽搁时间
提前电话联络向用户道歉，在用户同意前提下改约上门时间或提前通知中