邮储银行哈分行客户关系管理的研究.pdf

分类号: 密级: UDC: 编号: 专业硕士学位论文(工商管理硕士) 邮储银行哈分行客户关系管理研究硕士研究生:李艳伟指 导教师:曹霞教授学 位级别:工商管理硕士(MBA) 学科、专业:工商管理硕士(MBA) 所 在单位:中国邮政储蓄银行哈尔滨市分行本论文提交日期:2013年4月本论文答辩日期:2013年6月学位授予单位:哈尔滨工程大学 Classified Index: : A Dissertation for the Professional Degree of Master ( MBA ) Postal savings bank of China Harbin branch Research on customer relationship management Candidate:Li Yan-wei Supervisor:Prof. Chao Xia Academic Degree Applied for:Master of Business Administration Speciality:Master of Business Administration Date of Submission:April2013 Date of Oral Examination:April2013 University:Harbin Engineering University 哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明:本论文的所有工作,是在导师的指导下,由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出,并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者(签字): 日期: 年月日哈尔滨工程大学学位论文授权使用声明本人完全了解学校保护知识产权的有关规定,即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据库进行检索,可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文,可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。本论文(□在授予学位后即可□在授予学位12个月后□解密后)由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。作者(签字): 导师(签字): 日期: 年月日年月日邮储银行哈分行客户关系管理研究摘要商业银行客户关系管理是在对客户细分的基础,提高与客户沟通的技能,将谈判能力提升为营销能力,提升与客户合作的价值。客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的发展潜力。邮储银行哈分行要在激烈的同业中处于不败之地,持续优化客户关系,提高对高端客户的服务能力,提高客户的满意度和忠诚度,对其得以持续发展具有重要意义。本文通过首先对邮储银行哈分行实施客户关系管理的现状进行概述,其次对邮储银行哈分行在实施客户关系管理中存在的问题进行了分析,然后在现有软硬件基础上,从组织结构设计、客户关系建立、维护、提升三个不同阶段的CRM内容和CRM对策:客户差异化管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理,并基于AHP方法和邮储银行哈分行的实际情况建立客户忠诚度测评模型,为邮储银行哈分行的客户关系管理提供了较为科学务实的优化方案。最后,从构建合理的业务流程、建立完善的客户关系管理信息平台、改革经营管理体制、加大金融产品创新、转变营销模式、加大培训力度几方面提出了保障实施措施。关键词:客户关系管理;客户细分;客户满意;客户忠诚哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文邮储银行哈分行客户关系管理研究 Abstract Customer relationship management of commercial banks is based on customer segmentation, improve the ability to communicate with the customer, the negotiation capability enhancement as the marketing ability, enhance the cooperation with the customer value. Customer relationship management is advantageous to the bank to maintain long-term competitiv