物业公司各部门丶物业管理处及其部门质量目标分解.doc

物业公司各部门丶物业管理处及其部门质量目标分解


附件一物业公司各部门、物业管理处及其部门质量目标
一、全面质量管理办公室质量目标
1、督导工作记录准确率:98%
督导工作记录总件数—错误记录件数
每月督导工作记录总件数
计算依据:《督导意见书》
2、物业公司总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%
每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数
每月有效投诉宗数
计算依据:《物业公司总经理热线处理档案》、《物业公司总经理热线处理回访表》、

《物业公司总经理信件处理档案》、《物业公司总经理信件处理回访表》
3、物业公司总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%
每月有效投诉回访满意的宗数—不满意投诉的宗数
每月有效投诉宗数
计算依据:《物业公司总经理热线处理档案》、《物业公司总经理信件处理档案》
二、业务部量目标
1、全年培训计划实施率:100%

年度培训实施项数
年度培训计划项数
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%
每月各物业公司(管理处)上报问题—未按时间节点处理完毕的问题
每月各物业公司(管理处)上报问题
计算依据:《两周例会纪要》

三、物业管理处质量目标
1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
回收调查问卷张数×每张表项数—不满意项数之和
回收调查表张数×每张表项数
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、月物业管理费收缴率:95%
每月实收管理费金额
每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》
3、有效投诉处理及时率:100%
每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数
每月有效投诉宗数
计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。
每月出现故障的次数
园区电梯台数
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
6、重大安全、消防责任事故为零。
注:“重大安全责任事故”是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
员工工作中的违规操作引发的重大事故。
五、行政管理部质量目标
1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
不合格公文件数
每月外发公文的总件数
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
2、每月社区文化活动计划实施率:100%
每月社区文化活动计划项数—未实施项数
每月社区文化活动计划项数
计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)
3、员工入职培训达标率:100%
新入职员工人数—未参加入职培训人数
新入职员工人数
计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)
4、全年培训计划实施率:100%
年度培训实施项数
年度培训计划项数
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
六、客户服务部质量目标
1、业户对客户服务部的综合满意率:98%
回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数—不满意项数之和
回收调查表张数×每张表中对客服部项数
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、有效投诉处理及时率:100%
每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数
每月有效投诉宗数
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《公司客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《“总经理信箱”信件处理台帐》
3、月有效投诉回访率:100%
每月有效投诉宗数—未回访有效投诉宗数
每月有效投诉宗数
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《公司客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《“总经理信箱”信件处理台帐》
4、业户档案完好率:100%
业户档案总份数—遗失(损坏)份数
业户档案总份数
计算依据:业户档案目录卡
5、月物业管理费催缴率:95%
每月按时缴纳管理费金额
每月应缴纳管理费金额
计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率:100%
水电表抄录总户数—抄录有差错户数
水电表抄录总户数
计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规