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海底捞之口碑营销
海底捞餐饮公司是川味火锅店，1994年从四川简阳起步，董事长张勇经过17年的奋斗， 目前已经将其打造成拥有 60来家店面，从业人员 ,遍布京沪广等一二线城市的连锁 餐饮企业。
从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的， 但是口碑却相当不错。 在海外虽然没有一家店， 却成为哈佛商学院经典案例。尤其是近年来，海底捞不但是业内“学管理”、“学营销”、 “学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的榜样。
海底捞现象：每当中午或傍晚的就餐高峰， 海底捞门店的等候位区里就人声鼎沸。 等待
原本是痛苦的过程，海底捞却把它变成了一种愉悦。手持号码等待就餐的顾客可以享用免费 的水果、饮料；服务员有时还会主动送上扑克和跳棋供大家打发时间， 甚至还可以来个免费
的美甲、擦皮鞋。待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前。服务员还会 细心地为长发的女士递上皮筋和发夹， 以免头发垂落到食物里； 戴眼镜的客人则会得到擦镜
布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上， 会不声不响地拿来小塑料袋装好，
以防油腻……如果顾客带了小孩，服务员还会帮助顾客喂小孩吃饭，陪他们做游戏；海底 捞还在卫生间中准备牙膏、 牙刷，甚至护肤品；过生日的客人往往能得到一些意外的小礼物。 如果客人点菜过多，服务员也会发出善意的提醒。
所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。事实上，很多粉丝以能在海底捞就餐为荣。
在员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富。在海底捞，顾客
能真正找到“上帝的感觉”， 甚至会觉得“不好意思”。 有食客点评，“现在都是平等社会
了，让人很不习惯。”大家不得不承认，海底捞靠服务征服了广大消费者， 顾客为了一顿火
锅，不但心甘情愿地等候一两个小时， 而且会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布
到互联网上，将越来越多的人被吸引到海底捞，以至于形成“海底捞现象”。
海底捞的绝大部分员工都来自偏僻的农村。 和城里人的经济差异无限缩小了员工之间的
距离。人是群居动物，在海底捞，出身寒微成为自我认同并且刻意强调的因素。这一点在张 勇本人的言论上体现得尤其明显， “我们除了侍候人，还会做什么呢？ ”海底捞奉行的草根
文化极大地鼓舞员工的士气，也构成了海底捞员工团结一心，奋发图强的精神支柱。
口碑体验：在海底捞，主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理 及对客户的服务均可谓之“人性化”，就是“企业对员工好 员工有干劲 员工对
客户好 客户体验良好 忠诚顾客再次消费和口碑推广 企业获利” 。研究表
明，一个企业80%勺利润都来源于自己的忠诚顾客，而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批 新顾客，成本几乎可以忽略。调查发现， 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的，而且这部分顾
客的忠诚度很高，不会介意等待时间的长短， 也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店 消费。海底捞之所以选择口碑宣传，而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实 可信，效力比较大，既节省了费用也增强了消费者的信心。所以， 海底捞每周都会组织一大
批消费者去免费参观自己的配送中心， 了解海底捞的食品加工流程。 让消费者吃得放心， 消
费的安心，在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。
海底捞坐上舆